DB15／T 2361.3-2021  基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范

6.2.1恪守职业道德，自觉维护市场监管服务窗口形象；

6.2.1恪守职业道德，自觉维护市场监管服务窗口形象； 6.2.2遵守窗口各项规章制度，做到令行禁止； 6.2.3遵守窗口工作行为规范，上班时间不迟到、不早退、不脱岗、不窜岗，不应代考勤 6.2.4工作时间禁止吃零食、上网打游戏、看电影、听音乐以及其他与工作无关的活动。

角钢标准7.1市场主体登记（变更、注销）服务

市场主体登记（变更、注销）服务流程见附录

7.1.2服务环节要求

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7. 1. 2. 1 电请

申请人按照所公示服务指南要求填写 人可根据实际需要选择邮寄纸质申请材料， 纸质申请材料的时间为申请人提出申请的时间

7. 1. 2. 2 受理

受理环节要求包括： a 服务对象到窗口申请办理业务时，窗口工作人员应一次性告知当事人办理程序及所需申报材 料，并主动提供相关示范文本、表格和资料； 申请材料齐全、符合法定形式的，或能当场补充、更正的从而满足受理条件，应受理后出具 《受理通知书》，并承诺办理时限； 审请材料不齐全，不能当场补充、更正的不予受理，应向申请人出具《申请材料补正告知书》， 一次性告知需要补正的全部内容； d 申请人以书面形式承诺符合办理条件，窗口工作根据申请人承诺直接受理申请人申请； e 申请人自愿申请、书面承诺在规定时间内补齐补正不齐全或不符合要求的材料，启动缺项办 理； 服务对象网上提出申请的，窗口人员应限期反馈情况，告知下一步苏理流程和相关要求： 申请事项由于上级要求、数量限制等原因停止受理的事项，应书面说明不予受理的具体理由： 并发放《不予受理通知书》

7.1.2.3.1书面审核

7. 1. 2. 3. 2现场勘查

现场勘查要求包括但不限于： a） 需现场勘查的，审查合格后，由现场勘查人员进行勘测、检测、审查等工作，并出具勘查结 果； b 现场勘查过程，需要补正有关材料的，勘查人员应当场告知服务对象，待材料补正完成后出 具勘香结果。

7.1.2. 3.3特殊程序

依法或利害关系人提出相关申请，需要公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、专家评审等特别程 序的，按照规定程序运作。

7.1.3.1属本级权限内的事项，经审查符合批准条件的，窗口人员做出审查决定并制作证照、批准文 件，属上级部门批准的事项，经审查后在承诺期限内上报，并协调上级部门及时办理。 7.1.3.2经审查不具备批准条件的，窗口人员应出具《不予许可通知书》，详细说明理由和改正意见， 并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

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1.3.3采用容缺办理方式的，申请人在承诺时限内未补齐补正材料或补齐补正的材料不符合要 终止办理，并在终止办理后2个工作日内出具书面意见，连同申请材料退回申请人。 1.3.4服务对象无故暂停办理的，窗口人员应及时催办一次并告知最后期限。

窗口人员在承诺时间内完成证照、批准文件或《不予许可通知书》出具工具，应根据服务对象 取现场递交、邮寄等方式一次送达

应为服务对象做好咨询引导服务，服务要求、服务内容等按照DB15/T1639执行

子投诉处置工作，具体要求按照GB/T36113执行

在工作时间内统一穿着市场监管制服，着装整洁干净，按规定佩戴制服配饰及工作牌。

8.2.1仪容整洁，修饰得体。 8.2.2应文明礼貌、真诚友善、举止端庄

提倡使用普通话，语气平和、表达清晰、文明用语，禁用服务忌语。蒙古族等少数民族集中地区 可根据实际情况使用当地民族语言提供服务。

8.4.1对服务对象提出的问题应认真倾听。 8.4.2主动热情，态度和噶，耐心周到，百问不厌，百查不烦。 3.4.3不应冷落、刁难、歧视服务对象，不应责备、埋怨、训斥服务对象，禁止与服务对象争吵 3.4.4对待服务对象一视同仁，做到：来有迎声、问有答声。 3.4.5服务对象提出意见、建议或批评时，应认真倾听，耐心解释，不予争辩。 3.4.6服务对象产生误解时，应耐心做好政策的宣传和解释工作。

4.1对服务对象提出的问题应认真倾听。 4.2主动热情，态度和噶，耐心周到，百问不厌，百查不烦。 4.3不应冷落、刁难、歧视服务对象，不应责备、埋怨、训斥服务对象，禁止与服务对象争叫 4.4对待服务对象一视同仁，做到：来有迎声、问有答声。 4.5服务对象提出意见、建议或批评时，应认真倾听，耐心解释，不予争辩。 4.6服务对象产生误解时，应耐心做好政策的宣传和解释工作。

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应通过门户网站、窗口展示架、服务告知单等媒介对服务信息进行公开，内容包括： 事项基本信息，如事项名称、设立依据、法定批准条件及法律法规限制批准的数量、收费依 据及收费标准等； 事项办理信息，如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况 和结果告知等； 监督投诉信息； d）其他需公开的信息。

按照自愿真实、统一规范、客观实效、首问责任的原则，围绕服务态度、服务质量、服务 务环境等内容，开展办事服务“一次一评”“一事一评”服务。具体评价方法按照GB/T3973

9.4.1应通过一体化政务服务平台、市场监管政务服务门户网站、实体服务大厅自助查询设备等渠道， 主动公示服务事项的相关信息，答复服务对象通过线上渠道咨询的问题。 9.4.2应通过办事窗口电子显示屏、服务指南、展示架等渠道主动公示办理事项的相关信息 9.4.3应通过受理通知书、告知通知书等书面形式告知服务对象办理事项的相关信息。 9.4.4服务对象对书面告知内容有疑惑的，应向服务对象口头说明、解释

9.6“一次办结”服务

应按照“登记注册一次办”服务要求统筹做好整合资源、流程优化、设备配置、人员培训 转等软硬件准备工作。

9.7“绿色通道”服务

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肖防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体提

应对确实行动不便或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供 务”。

9.9告知承诺和容缺办理服务

9.9.1窗口工作人员负责开展告知承诺和容缺办理的受理、出件工作。

9.9.1窗口工作人员负责开展告知承诺和容缺办理的受理、出件工作。 9.9.2对于符合告知承诺或容缺办理条件的事项暖通空调设计、计算，窗口工作人员应主动告知。

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9.13.1应提前建立应急处置预案，按照突发情况类型具体处理机制，处理突发事件。 9.13.2对突然发生的各类突发事件以及办事纠纷，迅速响应，采取措施、及时上报，迅速排除问题 化解纠纷。 9.13.3突发事件发生后，应按照舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。 9.13.4未经许可，任何个人不应擅自发布事件相关信息

围绕评价基本原则，以及评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的内 窗口服务评价，评价方法和内容按照GB/T39735执行。

市场主体登记（注销、变更）服务流程如图A.1所示

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附录A （资料性） 市场主体登记（注销、变更）服务流程

高层标准规范范本附录A （资料性） 市场主体登记（注销、变更）服务流程