DB61／T 5017-2022  陕西省住房公积金服务管理标准(附条文说明)

3.1.4标牌展示时间、内容、形式应符合法律法规及监管部门的 相关规定

停车位、非机动车停车区，并张贴醒目标识。不具备条件的服务 大厅，可依托其他建筑物配建的停车场、城市公共停车场、路内停 车位解决，并设置停车指引牌

3.2.1服务天厅面积应与实际缴存职工数量、日均办件量相切 调，各城市管理中心服务大厅面积不宜小于200m，分中心、管理 部服务大厅面积不宜小于100m。服务大厅面积可根据线上线下 3

3.2.3服务窗口区应符合下列要求：

体育标准3.2.3服务窗口区应符合下列粤

1应设置配有住房公积金标识的工作岗位牌，注明窗口办 理人员姓名、工号、照片、职务等信息； 2应提供座椅、签字笔等必要的服务用品，合理设置一米线 等引导标识

3.2.4休息等候区应设置等候座椅、饮水机,等候座椅

据服务大厅面积合理配置。可设置液晶电视、智能设备、电子注 报屏、报刊架等设施。

3.2.5自助业务办理区应配置具有查询、打印和办理住房公积

金业务功能的自助设备，并配有相应设备的功能介绍和操作指 南。服务大厅自助设备不少于2台，可根据实际需求增配。有条 件或有需求的地区，自助服务区可24小时开放

3.2.6政策宣传区宜与休息等候区结合设置。

3.2.8服务大厅应设置全覆盖的录像监控，包括服务窗口区、亻

息等候区、自助业务办理区等区域,并便于检索和调阅

4.1.1服务大厅人员配置应分工明确，包括服务大厅负责人

1服务大厅人员配置应分工明确，包括服务大厅负责人员、窗 理人员、弓导人员，可按面积适量配置安保、保洁等服务人员

4.2.1 服务大厅负责人员职责应包括下列内容： 检查窗口办理人员、引导人员仪容仪表，规范流程要求； 2 处理审批等相关业务； 3 处理群众投诉、突发性事件等疑难问题。 4.2.2窗口办理人员应负责办理住房公积金的各类业务，宜采 用综合柜员工作制度。

4.3.1教育培训应符合下列要习

1培训类型应包括上岗前培训和在职教育培训。上岗前培 训应不少于15个工作日，在职教育培训每年不少于2次； 2培训内容应包括政治理论培训和业务培训。业务培训应 括现行行业标准、规范性文件、省市相关规定及日常仪容仪表 义态礼仪等，并应符合现行行业标准《住房公积金管理人员职业 管理标准》JGJ/T407的有关规定； 3培训方式应包括学习培训、参观见学、知识问答、专家授 课等。

5.1.1服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员仪容仪表 应符合下列要求： 1 头部：发色自然，不得梳奇异发型，女土发式应以发为主： 2面部：应保持清洁，若戴眼镜，保持镜片干净； 3手部：应保持手部清洁，指甲干净； 4体味：应保持清新干净，不得使用气味浓郁的香水： 5着装：应统一着应季工服，以西装、套裙为宜： 6工号牌：应配有统一标识，并注明姓名等信息。宜在左胸 中间位置佩戴； 7衬衣：应以浅色为主，下摆宜束在裤腰内： 8男士领带：长度以直立时位于皮带扣上下沿为宜，领结大 小应与衬衣领口敲开的角度适宜： 9女士丝巾：应十净整洁、无破损、无污迹： 10鞋袜：应着黑色或深色鞋袜。女士着裙装时，以肉色或 浅黑色、浅咖啡色等无花纹丝袜为宜； 11饰物：佩戴手表、戒指、耳钉时，款式应简洁大方。 5.1.2安保及保洁人员仪容仪表应符合下列要求： 1安保人员应保持制服整洁，规范携带安保警械等装备，警 械装备不得离身； 2保洁人员宜着规定服装，并保持干净整洁； 3其他仪容仪表要求可参照执行。

5.1.1服务大厅负责人员、窗口办理人员与弓导人员

5.2.1服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员

应符合下列要求： 1神态表情：应微笑服务，态度亲和友善、庄重得体，目光坚 定专注； 2站姿：应自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下 垂，自视前方。不得袖手、双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋或 身体依靠其他物体； 3坐姿：应挺胸抬头，目视前方。男士两脚宜平行开立，双 手放在膝盖处。女士宜两手交叉叠放在两腿中部，两腿并拢，小 腿垂直于地面； 4行姿：应拾头挺胸，自视前方，双手自然摆动，女士鞋跟不 宜发出太天声响。男士行走步幅以一脚半距离为宜，姿态端正稳 健；女士行走步幅以一脚距离为宜，姿态轻盈灵敏；

垂，目视前方。不得袖手、双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋或 身体依靠其他物体； 3坐姿：应挺胸抬头，目视前方。男士两脚宜平行开立，双 手放在膝盖处。女士宜两手交叉叠放在两腿中部，两腿并拢，小 腿垂直于地面； 4行姿：应拾头挺胸，目视前方，双手自然摆动，女士鞋跟不 宜发出太天声响。男士行走步幅以一脚半距离为宜，姿态端正稳 健；女士行走步幅以一脚距离为宜，姿态轻盈灵敏： 5姿：宜采用高低式谭姿。 5.2.2服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员服务礼仪 立符合下列要求： 1窗口办理人员服务手势。 1）叫号，应坐姿端正，举手招迎服务对象； 2）指示入座，应做出请坐手势，并说“您好，请坐”后收回； 3指示阅读、签字，应一手执单，一手指向内容，并有语言 配合； 4）递送物品，应双手递接，以符合服务对象阅读方向递物。 递送尖锐物品应将尖锐部分向下或向侧面。 2指示手势：指示方向应上身前倾，掌心向上、五指并拢，眼

应符合下列要求： 1窗口办理人员服务手势。 1）叫号，应坐姿端正，举手招迎服务对象； 2）指示入座，应做出请坐手势，并说“您好，请坐”后收回； 3指示阅读、签字，应一手执单，一手指向内容，并有语言 配合； 4）递送物品，应双手递接，以符合服务对象阅读方向递物 递送尖锐物品应将尖锐部分向下或向侧面。 2指示手势：指示方向应上身前倾，掌心向上、五指并拢，眼

晴应看向手指所指的方向，并有语言配合。 3握手手势：伸手的优先次序宜为长者先幼者后、女性先男 生后。握手时间一般以2秒～3秒为宜；行握手礼时，身体应处于 站立状态，微向前倾，注视对方并面带微笑，

5.3.1窗口用语应符合下列要习

1问候用语：应主动问候服务对象，语气真诚，语音清晰。问 语一般宜用“您好，很高兴为您服务”，节日宜用“节日快乐”等： 2服务用语：应以普通话为主，表达准确，使用“请”、“您”等 文明用语。如遇到言语矛盾时，应态度平和，不得使用悔辱性或 皮视性语言； 3致谢致歉用语：致谢应及时、真诚，使用“谢谢”、“非常感 射”等文明用语。致歉应态度诚愿，使用“对不起”、“很抱歉” 给您添麻烦了”、“让您久等了”等文明用语。

1）收到建议与投诉，应耐心倾听、虚心接受，详细如实记 录。宜回复“我们会做好记录，核实情况，及时处理，并 在双X个工作日内给您回复”、“我们会在以后的工作中 注意改进，谢谢您的建议！” 2）投诉处理后应致电服务对象：“您好，这里是XX住房公 积金管理中心，关于上次反映的问题（交流完毕后）感 谢您的理解与支持，再见！

1）收到建议与投诉，应耐心倾听、虚心接受，详细如实记 录。宜回复“我们会做好记录，核实情况，及时处理，并 在X个工作日内给您回复”、“我们会在以后的工作中 注意改进，谢谢您的建议！” 2）投诉处理后应致电服务对象：“您好，这里是XX住房公 积金管理中心，关于上次反映的问题（交流完毕后）感 谢您的理解与支持，再见！”

6.1.1岗前检查应符合下列要求： 1服务大厅人员应仪容仪表规范，确保岗位区域环境整洁、 物品定位、设施正常、宣传材料充足，阅读资料更新及时； 2服务大厅负责人员每周应至少组织一次晨会，包括仪容 仪表互检、前日工作通报、重要事项传达、当日工作安排等内容 时间控制在10分钟为宜。晨会结束应对会议内容进行记录。 6.1.2岗中操作应符合下列要求： 1引导人员应主动问候、响应需求、协助取号，分流弓导。应 以尊重服务对象意愿为前提，优先推介使用线上业务办理渠道； 2弓导人员应实行移动式服务，进行至少一大三次的现场 巡香，做好环境、设施、物品和秩序维护等工作： 3窗口办理人员应做到“举手迎、礼貌问、双手接、提醒递、 认真查、快速办、礼貌别”等操作服务。 6.1.3岗后记录应符合下列要求： 1服务大厅人员应真实、详细登记工作日志，记录待处理事项； 2服务大厅人员应做好本岗位环境、物品、设施等检查工作。 6.1.4窗口办理人员应遵守一次性告知制度、首问负责制度、延 时服务制度、限时办结制度等。

6.2.3应建立系统故障、设备故障、信息泄露、盗抢事

综合服务平台应遵循主动公开，协同应用，便捷高效，安 定的基本要求。 2综合服务平台应使用住房公积金统一标识.详见附录A。

7.1.1综合服务平台应遵循主动公开，协同应用，便捷高效，安

7.1.1综合服务平台应遵循主动公开,协同应用,便

7.1.2综合服务平台应何

7.2.3自助终端应向缴存单位、缴存职工提供业务查询、业务办 理等服务。

7.2.3自助终端应向缴存单位、缴存职工提供业务查询、业

7.2.412329住房公积金服务热线应提供业务咨询、业务办理 互动交流等服务。

询、业务办理、互动交流等服务。

7.2.9根据工作需要，可拓

7.3.1全省通办应符合下列要

1各城市管理中心应实现“数据互通、业务互助、信用互 认”，省内异地业务数据交换标准应符合现行行业标准《住房公积 金基本数据标准》JGJ/T320的有关规定； 2各城市管理中心宜实现与市场监管、公安、税务、人社、房 产、银行等部门的跨行业数据共享，联网核查业务信息，协同推进 优化服务。

7.3.2跨省通办应符合下列要习

7.4.1住房公积金综合服务

7.4.1住房公积金综合服务平台应符合现行行业标

7.4.2网络安全应符合下列要求：

1应按照三级等保要求建立平台所处物理环境安全机制和 保护措施； 2应建立网络结构安全、区域隔离、访问控制、安全审计、边 界完整性检查和网络设备防护等保护机制： 3应建立业务信息的数字签名、数据加密机制和业务数据 备份机制。

7.4.3数据安全应符合下列要>

1应建立可靠的身份认证及业务操作风险防控机制，采取 账户预留、预防账户信息泄露等方式进行资金风险防控： 2向第三方提供住房公积金数据信息应按照法律法规有关 规定执行。

8.0.1住房公积金管理中心（含分中心）应负责对服务大厅的日

簿等,并及时处理和反馈。

簿等,并及时处理和反馈。

附录 A住房公积金标识指引

A.1.1住房公积金标识必须采用标准色配色。在进行四色分色 印刷时应采用CMYK印刷色值（C40：M100；Y90；K5）；在应用于 网络媒体等电子屏幕时，应采用RGB模式（R171;G25;B45）。见 图A.1.1

图 A.1.1 住房公积金标识标准配色

A.1.2所有的文档、传播媒体、平面设计中涉及信息传达的文字 必须使用汉仪松阳体,以确保识别形象的一致性。见图A.1.2。

必须使用汉仪松阳体,以确保识别形象的一致性。见图A.1.2。

图A.1.2住房公积金标识标准字体

A.2.1标识组合应保证标识组合的权威性与识别性,组合

A.2.1标识组合应保证标识组合的权威性与识别性，组合方工

标识组合应保证标识组合的权威性与识别性，组合方式 十，不得更改为其他形式，应符合图A.2.1的要求

图A.2.1住房公积金标识组合示例 以铜川市住房公积金管理中心为例）

1为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求研究程度 不同的用词说明如下： 1）表示很严格，非这样做不可的： 正面词采用“必须”；反面词采用“严禁”。 2）表示严格，在正常情况下均应这样做的： 正面词采用“应”；反面词采用“不应”或“不得”。 3）表示充许稍有选择，在条件许可时首先应该这样做的： 正面词采用“宜”；反面词采用不宜”。 4）表示有选择，在一定条件下可这样做的，采用“可”。 2条文中指明应符合其他有关标准执行的写法为：“应符 合……的规定”或“应按……执行”

《住房公积金管理人员职业标准》 JGJ/T 407 《住房公积金信息系统技术规范》 JGJ/T 388 《住房公积金基础数据标准》 JGJ/T 320

《住房公积金管理人员职业标准》 JGJ/T 407 《住房公积金信息系统技术规范》 JGJ/T 388 3《住房公积金基础数据标准》 JGJ/T 320

陕西省住房公积金服务管理标准

1总则 23 3. 服务设施 24 3.1 外部设施 24 3.2 内部设施 24 4 人员管理 25 4.1 人员配置 25 4.3 教育培训 25 6 服务流程 26 6.1 流程要求 . 26 6.2 其他要求 27 综合服务平台 28 7.2 服务渠道 28 7.3 信息共享 . 28 7.4 安全保障 29 8 服务评价 29

总则 服务设施 .·. 3.1 外部设施 3.2 内部设施 x 人员管理… 4. 1 人员配置 4.3 教育培训 6 服务流程……·· 6.1 流程要求 6.2 其他要求 综合服务平台 7.2 服务渠道 7.3 信息共享 7.4 安全保障 8 服务评价 ...

23 24 24 24 25 25 25 26 26 27 28 28 28 29 29

1.0.1本条明确了标准制定的目的。当前全省各城市住房公积 金服务管理要求不尽相同，为提升陕西省住房公积金行业管理水 平和服务质量，规范住房公积金管理中心设施设备配置，加强行 业队伍建设，特制定本标准。

1.0.2本条明确了标准的适用范围

3.1.1本条明确了服务大厅的选址要求

死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患且符合城市管 理部门有关要求。

建筑标准3.1.3本条明确了外部设置标牌的类型及设置要求。住房公

金管理中心可依据实际工作需求，灵活设置各类标牌。标识必须 采用住房和城乡建设部确定的全国住房公积金服务标识。本标 准落实住房和城乡建设部要求，细化了标识样式、标识组合、标识 系统颜色配置等内容

3.2.1本条明确了服务大厅面积的设置要求，服务大厅是提 对外服务的区域。

区、休息等候区、自助业务赤理区、政策宣传区是服务天厅必颁要 设置的区域，识别引导区、疑难问题受理区、母婴区可依据实际工 作需要设置。

3.2.8本条明确了服务大厅监控录像的覆盖要求。服务对象活

动应在监控范围内，在合理保存期内，监控录像应便于随时精准 检索和调阅。

4.1.1本条明确了服务大厅人员配置要求。服务大厅应合理设 置服务工作岗位，服务大厅负责人员、窗口办理人员与引导人员 必须设置,安保、保洁等服务人员可依据实际工作需要设置。

建筑施工组织设计4.1.1本条明确了服务大厅人员配置要求。服务大厅应合理

4.3.1本条明确了服务教育培训类型、内容及方式。服务教育 培训的目的为提高业务知识水平和服务技能，提升资金管理运行 能力、信息化技能和便民服务水平。