DB31(32、33)／T 310009-2021  域（郊）铁路客运服务规范

6.6.1车站广播设施应具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能。 广播设施音质清晰、音量适中、不失真。 6.6.2车站和列车上的自动广播发生故障时，应能够进行人工广播。 6.6.3车站的乘客信息系统信息显示应准确、规范、清晰、及时，便于乘客阅读。 6.6.4车站应设置位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确，引导乘客自动 集散和换乘 6.6.5图形标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.9、GB/T10001.10或GB/T18574 等标准的规定，齐全醒目，使用规范。 6.6.6引导系统设置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的规定，位置恰当，安装牢固，内容规范、 准确，美观醒且，方便乘客。

6.7.1 车站应有人工问询点或自助查询设备，并应标示问询点现时的工作状态。 6.7.2自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。

6.8.1广告设施、商业网点等设置应符合车站规划布局方案，不应影响运营安全和服务质量。 6.8.2商业设施的安装设置或者维护作业宜安排在非运营期间设计图纸，必须在运营期间作业的，应保障乘客 及从业人员的安全，不应影响运营工作和乘客通行。 6.8.3广告内容应有利于人民的身心健康，促进商品和服务质量的提高，遵守社会公德和职业道德 不应含有法律、法规规定禁止的内容。

运营单位应定期巡查站外衔接设施，配合相关主管单位，及时发现问题和协调，确保乘客安全 集散。

5.10.1一年内服务设施的可靠度应满足下列要求： 自动售票机可靠度应大于或等于98%； 自动检票机可靠度应大于或等于99%； 自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%； 垂直电梯可靠度应大于或等于99%； 乘客信息系统可靠度应大于或等于98%； 站台门故障率应小于或等于0.8次每万次； 列车服务可靠度应大于8万车公里每件。 .10.2服务设施可靠度的计算方法见附录A。

6.10.1 一年内服务设施的可靠度应满足下列要求： 自动售票机可靠度应大于或等于98%； 自动检票机可靠度应大于或等于99%： 自动扶梯可靠度应大于或等于98.5%； 垂直电梯可靠度应大于或等于99%； 乘客信息系统可靠度应大于或等于98%； 站台门故障率应小于或等于0.8次每万次； 列车服务可靠度应大于8万车公里每件。 .10.2服务设施可靠度的计算方法见附录A。

7.1.1运营单位应制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度，根据列车运行图、车站设施设备和 人员情况等编制客运组织方案。 7.1.2客运服务应以乘客需求为导向，强化服务意识，明确服务质量标准。 7.1.3车站应当提供线路图、首末班车时间、票价表、票务须知、列车运行方向、乘客乘车须知、进 出站引导、换乘引导、售检票指引、公交换乘、禁止携带危险物品名录及限带品名录等服务信息。运营 服务信息应及时公告发布，并及时更新。 7.1.4运营单位应维护车站及列车秩序，组织乘客有序乘车出行。 7.1.5乘客在车站中应能全程无障碍通行，实现快速升降与换乘。 7.1.6对进站乘客及物品进行安全检查，发现乘客携带易燃、易爆、有毒、有放射性和腐蚀性危险物 品或其他可能危及人身和财产安全物品的，应拒绝进站，并按相关规定处置。 7.1.7因节假日、大型活动等可能造成客流量激增的，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组 织专项方案。需要采取关闭车站、限流、延长或缩短运营时间等措施的，应及时向社会公告。

7.2.1可根据服务质量、运输距离、开行特点等，制定多层次、差别化的票价与票制。 7.2.2票价应经市级及以上政府价格部门批准，并执行批准的票价优惠政策。对跨城市运营的线路， 运营单位应协调相关政策，宜执行统一的票价优惠标准。 7.2.3车站应提供自动售票、人工售票等票务服务，并按规定提供票据；人工售票、充值或售卡过程 中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。 7.2.4售票处（机）、充值设备等应张贴设备操作指引等信息。

7.2.5遇节假日或者大型活动客流激增的，车站应当根据客流情况适时增设人工售票窗口或临时售票 处。 7.2.6当票务设施发生故障无法使用时，应有明显的标志引导乘客使用其他可用设施；紧急疏散时， 票务闸机通道应处于全开的状态。 7.2.7运营单位宜推进市域（郊）铁路线路与相衔接的轨道交通线路票务系统的互联互通，提高票务 服务水平，促进长三角区域一体化发展。

7.3.1根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有影响时， 应及时公布相关信息。 7.3.2市域（郊）铁路线路全天运营时间不宜少于14个小时，与中心城区轨道交通网在运营时间上合 理衔接。 7.3.3市域（郊）铁路新建线路单程通行时间不宜超过60分钟。 7.3.4运营组织可采用站站停服务、快慢车运行等模式，缩短乘客在途时间。 7.3.5以客流需求为基础，合理采用等间隔服务模式或时刻表服务模式。 7.3.6运营单位应按规定制定列车运行速度标准，并按规定的速度组织列车运行，列车运行速度不应 超过允许的最高运行速度。 7.3.7新建线路高峰时段列车运行的最小间隔不宜大于10分钟，平峰时段列车运行的最小间隔不宜大 于30min；利用既有国铁线的线路高峰时段列车运行的最小间隔不宜大于30分钟，平峰时段列车运行 的最小间隔可遵循客流需求确定。 7.3.8行车间隔达到10分钟以上时，应采用时刻表服务模式，并向乘客及时公布时刻表。 7.3.9应根据车站客流量等数据确定列车停站时间。 7.3.10行车组织应实现城市中心城区至周边城镇组团的1小时通达。 7.3.11非正常情况影响行车秩序时，运营单位可根据实际情况临时调整列车运行计划，并及时向社会 公布。 7.3.12 列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地后转备用等处理措施。 7.3.13 线路年度列车正点率应大于或等于98.5%。 7.3.14 线路年度列车运行图/时刻表兑现率应大于或等于99%。 7.3.15 线路列车拥挤度不应大于100%。 7.3.16 利用既有国铁线的线路，应根据线路实际情况合理确定其年度列车正点率、年度列车运行图 时刻表兑现率、列车拥挤度，相关计算方法见附录A。

7.4.1市域（郊）铁路应与其他交通方式协调配合，衔接铁路、地铁、公共汽电车等公共客运系统， 维护城市综合交通体系安全、高效运转。 7.4.2应提供市域（郊）铁路线路和其他交通系统（包括铁路线路、地铁线路、城市公交线路、P+R 享车场等）的换乘衔接交通信息。

车站宜提供运营期间的人工问询服务，并配置相关的服务资料及用品；也可由售票窗口提供人工间 询等服务。

8.1.1建立风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度，按“分级管控”原则建立健全风险管控工作 机制。 3.1.2结合运营管理水平和运营险性事件等，确定安全风险等级并制定风险管控措施，建立运营管理 风险动态数据库；每年至少开展一次风险全面辨识，发现未知安全风险，持续更新风险动态数据库。 3.1.3对照安全风险动态数据库，逐项分析可能产生的隐患，确定隐患等级，建立隐患排查手册并定 期开展隐患排查：对于可能影响安全运营的风险隐患及时整改，并向市域（郊）铁路运营主管部门报告。

8.2.1按要求建立运营突发事件应急预案体系和应急处置联动机制，并报市域（郊）铁路运营主管部 门备案。 8.2.2运营过程中如遇设备故障、事故，恶劣天气、大客流或其他突发事件，应当按照规定程序启动 应急预案。 8.2.3设立统一的应急指挥中心，承担各类突发事件的指挥协调处置工作。 8.2.4出现乘客受伤、身体不适或其他可能危及生命安全的情况，应及时向相关部门进行求助，并实 施相应的应急处置方案。 3.2.5对跨城市运营的线路，运营单位应联合建立运营突发事件应急演练协调机制，明确突发事件应 急处置职责范围和责任单位。 3.2.6制定各级应急演练计划，并按要求开展演练的组织、评估、总结等工作；演练计划和演练总结 报告按要求报送市域（郊）铁路运营主管部门

8.3.1运营单位应定期开展安全教育活动。 8.3.2做好乘客宣传工作，通过多种方式提醒乘车注意事项。 8.3.3运营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，内容包括安全生产知识、安全生产规章制 度、安全操作规程、岗位安全操作技能、事故应急处理措施，以及从业人员安全生产方面的权利和义务 等。

8.3.1运营单位应定期开展安全教育活动。

10.1.1制定各岗位工作人员运营服务规则和质量考核制度，并将服务质量纳入日常工作评价考核体 系。 0.1.2定期开展内部服务质量评价和乘客满意度评价，每年不少于一次。 10.1.3定期开展服务自评，可通过第三方机构进行服务评价并根据评价结果改进服务。

10.1.1制定各岗位工作人员运营服务规则和质量考核制度，并将服务质量纳入日常工作评价考核体 系。 0.1.2定期开展内部服务质量评价和乘客满意度评价，每年不少于一次。 0.1.3定期开展服务自评，可通过第三方机构进行服务评价并根据评价结果改进服务。

运营单位应当配合交通运输主管部门组织的第三方专业机构开展运营服务质量评估。评估结果应当 向社会公布。

运营单位应每年向社会公布客运服务质量承诺及履行情况，包括以下内容： 列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标： 自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标； 一乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限； 服务改进的举措和计划。

10.5.1在营运时间内由专人受理乘客投诉，建立投诉处理台账，及时将处理结果告知乘客；应定期对 投诉情况进行分析，梳理问题并及时改进服务质量。 10.5.2制定投诉处理及受理反馈的工作流程，接到乘客投诉后，应在5个工作日内给予答复， 10.5.3有效乘客投诉回复率应为100%，计算方法见附录A

式中： D 一一正点率； 01一计划开行列次； Qw一一始发与到达晚点列次之和。 列车按运行图/时刻表在执行过程中，列车在始发站出发或到达终到站的时刻与列车运行图/时刻表 计划时刻相比绝对值大于或等于3min的计为晚点。晚点列次分为始发晚点和到达晚点。

A.2列车运行图/时刻表兑现率

列车运行图/时刻表计划兑现列次与计划开行及 计算公式如下：

式中： R——列车运行图/时刻表兑现率； 02——计划兑现列次。

02×100% 0

线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定员计算，用以表示列车的拥挤利 单位：%。计算公式如下：

式中： P 一一列车拥挤度； Qd——高峰小时平均断面客运量； 线路实际运输能力。

A.4自动售票机可靠度

统计期内，自动售票机实际服务时间与运营总服务时间的比值， 单位：%。计算公式如下：

式中： C1——自动售票机可靠度； Ns1——自动售票机实际服务时间； N.1 自动售票机运营总服务时间。

式中： C1——自动售票机可靠度； Ns1——自动售票机实际服务时间； Na1 自动售票机运营总服务时间。

A.5自动检票机可靠度

统计期内，自动检票机实际服务时间与运营总服务时间的比值 单位：%。计算公式如下：

Ns2 × 100% N.2

式中： C2——自动检票机可靠度； 一自动检票机实际服务时间； Na2 自动检票机运营总服务时间。

式中： C2——自动检票机可靠度； 自动检票机运营总服务时间

统计期内，自动扶梯实际服务时间与运营总服务时间的比值。 单位：%。计算公式如下：

式中： C3 自动扶梯可靠度； Ns3 自动扶梯实际服务时间； Na3 自动扶梯运营总服务时间，

式中： 自动扶梯可靠度； Ns3 自动扶梯实际服务时间； N.3 自动扶梯运营总服务时间。

统计期内，垂直电梯实际服务时间与运营总服务时间的比值 单位：%。计算公式如下：

A.8乘客信息系统可靠度

月内，乘客信息系统实际服务时间与运营总服务 %。计算公式如下：

Ns4 × 100% Na

统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数的比值。 单位：次每万次。计算公式如下：

Ns5 5 ×100%

式中： C6 一一站台门故障率； Nd一站台门动作次数。 站台门故障次数的单位为次；单个站台门无法打开或关闭记为站台门故障一次；多个站台门同时 无法打开或关闭，故障次数按发生故障的站台门数量累计。 站台门动作次数，即单个站台门开启并关闭一次记为站台门动作一次暖通标准规范范本，单位为万次。

A.10列车服务可靠度

统计期内，线路列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里。 单位：万车公里每件。计算公式如下：

C7—列车服务可靠度； 04一一线路运营车公里； 05一—5分钟及以上延误事件数。 运营车公里指列车为运营业务在运营线路上载客行驶和空车行驶的全部里程。单位为车公里。 5分钟及以上延误事件数指线路中发生的5min及以上延误事件数。列车在运行图或者时刻表执行 过程中，在任意车站的延误时间大于或等于5min时，记为本单向运行造成5min及以上延误事件1次。

路桥施工组织设计 A.11有效乘客投诉回复率

统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与乘客有效投诉次数之比。 单位：%。 计算公式如下:

M一已经回复的有效乘客投诉次数； M，一一乘客有效投诉次数。 在接到有效乘客投诉之日起7个工作日内回复的，记为已经回复的有效乘客投诉；超过7个工作日 按未回复处理。