DB31／T 862-2021  “一网通办”政务服务中心建设和运行规范

4.3.2.1咨询引导区的功能为：帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息，引导其到达正确 的功能区域；提供政府信息查询、信息公开申请等服务。 4.3.2.2咨询引导区应位于政务服务中心口处。有多个人口的政务服务中心，可在每个人口处设置 引导区，也可选择在主要入口设置引导区，并在其他入口设置将服务对象导向咨询引导区或其他功能区 域的明显指示牌。 4.3.2.3咨询引导区应设置导办服务台，为服务对象咨询、办理政务服务事项提供人工或智能引导服 务，配置政府信息查阅设备，政府信息公开指南、政府信息公开申请表及填写示范等

4.3.3.1窗口服务区的功能为：为工作人员和服务对象提供面对面受办理政务服务事项的窗口区域。 4.3.3.2窗口服务区应位于等候休息区附近，并设置通往办公区的连接通道。 4.3.3.3窗口应采用综合窗口，宜为开放式，数量应能充分满足事项办理需要。 4.3.3.4综合窗口分为受理窗口和出件窗口，受理窗口包括无差别综合窗口、分领域综合窗口和跨省通 办窗口： a）无差别综合窗口，任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心的所有政务服务事项； b）分领域综合窗口，根据条线领域相近、办理流程关联度高等要素，任一窗口均可受理同一领域 内的政务服务事项：各部门年办件量少、与其他事项关联度低的政务服务事项可纳入分领域综 合窗口； c）跨省通办窗口，实现长三角区域通办、其他跨省通办的政务服务事项均纳入跨省通办窗口； d）出件窗口，政务服务事项完成审批后，由出件窗口统一出件。 4.3.3.5政务服务中心应科学合理设置分领域综合窗口，逐步提升无差别综合窗口比重，根据需要设置 一定数量的跨省通办窗口和出件窗口，并根据业务需要动态调整窗口数量，减少服务对象排队等候 时间。 4.3.3.6综合窗口业务受办理系统应集成网上预约、在线申请、窗口叫号等服务能力，实现收件、审批 发件无纸化流转，并对接“一网通办”平台和进驻部门业务审批系统，实现数据互联共享

4.3.4.11等候休息区的功能为：为等候办理业务的服务对象提供安静舒适的等候环境 4.3.4.2各服务楼层均应设置等候休息区吊环标准，空间上宜靠近窗口服务区。 4.3.4.3等候休息区应配置一定数量的座椅和必要的便民服务设施。

4.3.4.11等候休息区的功能为：为等候办理 医环境 4.3.4.2各服务楼层均应设置等候休息区，空间上宜靠近窗口服务区 4.3.4.3等候休息区应配置一定数量的座椅和必要的便民服务设施。

4.3.5.1便民服务区的功能为：为服务对象提供填写材料、交流洽谈、获得便民服务的条件和环境 4.3.5.2便民服务区应位于等候休息区附近。 4.3.5.3便民服务区应设置填表区域，配置必要的办公用品，提供申请材料示范文本，错误示例等资料 4.3.5.4便民服务区宜根据实际情况.设置相对独立的洽谈空间，配置必要的便民服务设施。

5.1便民服务区的功能为：为服务对象提供填写材料、交流洽谈、获得便民服务的条件和环境。 6.2便民服务区应位于等候休息区附近。 5.3便民服务区应设置填表区域，配置必要的办公用品，提供申请材料示范文本，错误示例等资料 5.4便民服务区宜根据实际情况，设置相对独立的洽谈空间，配置必要的便民服务设施，

4.3.6.1自助服务区的功能为：为服务对象提供电脑、自助终端等设施设备，供其自主办理业务。 4.3.6.2政务服务中心应主动引导服务对象自助办理业务。 4.3.6.3自助服务区应配置一定数量的自助终端，标示自助终端操作方法；配备一定数量的工作人员， 辅助服务对象操作自助终端和电脑等设备。 4.3.6.4自助终端应集成多条线政务服务事项，根据技术条件整合身份核验、信息查询、申请、预审、办 理、打印、“好差评”等多项功能，并纳人本市“一网通办”自助服务运行管理平台管理。 4.3.6.5有条件的政务服务中心，宜根据实际情况，改造原有场地或开辟独立空间，设置24小时自助服 务区通过智能门禁认证 等设备单独对外开放

政务服务中心应根据实际需要，合理设置办公区 设备区、母婴室、公共厕所等其他区域

5.1.1具有政务服务职能的政府部门和具有管理公共事务职能的组织，应将政务服务事项或承担行政 审批职能的内设机构进驻政务服务中心，通过综合窗口统一对外提供服务。 5.1.2政府部门和其他组织应逐步取消单独设立的部门行政服务中心，推动政务服务事项进驻综合性 政务服务中心，企业服务事项向区行政服务中心集中，个人服务事项向社区事务受理服务中心集中。

5.2.1进驻部门应依法受办理本部门政务服务事项，及时响应综合窗口工作人员受办理业务过程中提 出的咨询问题。 5.2.2进驻部门应接受政务服务主管部门监督协调，遵守政务服务中心各项管理规定，明确本部门派 驻人员工作职责，配合政务服务中心对窗口工作人员开展业务培训。 5.2.3进驻部门应主动推进本部门业务审批系统对接政务服务中心综合窗口业务受办理系统，实现基 数据和事项办理环节信息互联共享。 5.2.4进驻部门应及时处理涉及本部门的“好差评”评价和日常投诉等事宜

5.3.1进驻部门进驻政务服务中心前，应根据政务服务中心管理规范做好各项准备工作，并报政务服 务主管部门同意。 5.3.2政务服务中心应对进驻部门的政务服务工作进行统一规范、组织协调和监督管理，为进驻部门 开展业务提供必要的办公条件和服务保障

况不能进驻政务服务中心的事项，应报政务服务主管部门同意。 6.1.2其他与企业发展、社会民生密切相关的社会服务事项，经政务服务主管部门同意后，可进驻政务 服务中心集中受办理。 6.1.3进驻事项无特殊办理环节的，应统一在政务服务中心办结，政府部门和其他组织不得在内部处 （科）室受理或办理

6.2.1进驻事项实行清单式管理。事项进驻、变更或终止的，应报政务服务主管部门审核通过后实施。 6.2.2进驻部门应编制进驻事项办事指南，细化业务情形，明确事项的设定依据、法定期限、承诺期限， 受理条件、办事材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本等信息。办事 指南应内容准确简明易及时重新完善

6.2.3进驻部门应编制进驻事项业务手册，电

6.2.4进驻部门调整办事指南或业务手册，应及时告知政务服务中心，并根据需要做好业务培训等 工作。 6.2.5进驻部门应确保政务服务事项清单、办事指南、收费信息、办理流程、事项调整等信息，在服务窗 口、“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道同源发布。 6.2.6进驻部门应确保受办理进驻事项所需的专用网络、设施设备同步到位。 监督管理，确保事项进驻到位

7.1进驻部门派驻人员

2.1.1进驻部门可根据工作需要向政务服务中心派驻工作人员。 7.1.2派驻人员应为进驻部门业务骨干，能独立开展政务服务事项的咨询、预审、受理、办理等工作。 7.1.3派驻人员应保持相对稳定，派驻时间一般不少于两年。派驻人员需要调整的，进驻部门应提前 向政务服务中心提出申请，说明调整原因和拟派驻人员基本情况，经备案后方可实施。调整应采取“先 进后出”方式，保证窗口工作稳定衔接。 7.1.4政务服务中心与进驻部门对派驻人员实行双重管理。政务服务中心负责派驻人员的日常管理 和服务规范，对其窗口服务工作进行评估考核。派驻人员应接受政务服务中心的监督管理。

7.2政务服务中心工作人员

7.2.1政务服务中心应根据业务需求合理配置行政管理、窗口服务、后勤辅助等岗位工作人员，各岗位 人员应具备相应的业务技能。 7,2.2政务服务中心应建立健全人员岗位管理制度，明确各岗位人员的工作时间、工作内容、责任范围 等内容。 7.2.3政务服务中心应建立健全岗前培训和日常培训制度，对工作人员开展业务知识、服务规范，法规 政策等培训，提升其业务能力和综合素养，并鼓励工作人员达到行政办事员（政务服务综合窗口办事员） 国家职业技能等级。 7.2.4政务服务中心应建立健全人员绩效考核制度，对工作人员服务质量、工作效能等定期开展考核 评价，考核结果与工作人员评优评级挂钩。

7.2.5政务服务中心应完善窗口工作人员薪酬体系，保障窗口人员待遇。

8.1.1服务对象可通过窗口、邮寄、网络等方式提交政务服务事项办理申请。受理窗口工作人员应按 规定及时接收，根据申请事项材料清单，逐项审核材料的完整性、一致性、准确性。 8.1.2申请事项属于进驻部门职权范围、申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以受理并出具受 理通知书（见附录B）：申请材料不能当场决定受理，但符合相关要求的，应当场收件并出具收件凭证（见 时录C。 8.1.3申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知服务对象需要补正的材料，并出具补 正材料通知书（见附录D）。未被告知需要补正材料的，则视为正式受理，收件凭证即为受理凭证。 8.1.4基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的申请事项，应采 用容缺受理方式，服务对象填写容缺受理承诺书（见附录E），受理窗口工作人员先予受理，一次性书面 告知需补正的材料、期限和超期处理办法，并出具容缺候补通知书（见附录F）。 8.1.5申请事项依法不需要审批、不属于受理部门职权范围，或因数量限制、政策变动等原因停止受理 的，受理窗口工作人员应以书面形式即时告知服务对象不予受理。 8.1.6申请事项受理后依法有公示、听证、招标等特殊环节的，应向服务对象清楚说明。 8.1.7能够通过调用电子证照、数据共享核验、实施告知承诺、运用行政协助等方式免于提交的申请材 料，进驻部门不得要求受理窗口工作人员继续收取材料的原件或复印件

8.1.1服务对象可通过窗口、邮寄、网络等方式提交政务服务事项办理申请。受理窗口工作人员应按 规定及时接收，根据申请事项材料清单，逐项审核材料的完整性、一致性、准确性。 8.1.2申请事项属于进驻部门职权范围、申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以受理并出具受 理通知书（见附录B)；申请材料不能当场决定受理：但符合相关要求的，应当场收件并出具收件凭证（见 附录C）。

8.2.1只需进行形式要件审核的申请事项，经进驻部门授权，受理窗口工作人员能够当场作出决定的， 应当场作出决定，出具批准决定书或不予批准决定书；不能当场作出决定的，应在法定期限内作出决定； 有承诺期限的，应在承诺期限内作出决定。 8.2.2需要逐级审批的申请事项，各级审批人员应依据法定条件、程序和职责，及时审查服务对象提交 的材料等并提出是否准予批准的意见。 8.2.3审批人员应遵守相关规定，严格按照业务手册审查申请事项，不得擅自增删审批条件。 8.2.4采用容缺受理的申请事项，待服务对象在承诺期限内补齐补正容缺材料后作出批准决定。服务 对象未在承诺期限内补齐补正容缺材料的，按退办件处理。 8.2.5共同审批事项由牵头部门负责组织协调审查过程，各参与部门应根据各自职责，按照办理时限 要求，进行材料流转，反馈审查意见。 8.2.6进驻部门未在政务服务中心设置审批后台的，应承担相应的材料流转职责，通过安排专人、邮寄 等方式，及时前往政务服务中心领取申请材料。政务服务中心也可将申请材料送达进驻部门并留存相 关凭证。 8.2.7需要收费的申请事项，应公开收费所依据的法律、法规，列明法定收费项目和标准。不得擅自设 立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围。收费涉及减免优惠政策的，应按照政策要求执行。收费后 应开具合法有效的凭证

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邮寄、出件窗口、24小时自助取件柜等方式送达 8.3.2服务对象通过邮寄、出件窗口领取办理结果的，应提供收件凭证或受理通知书并经核验身份后 签收：通过自助取件柜领取办理结果的，应通过身份验证后自取

B.4.1进驻部门应依托全国一体化政务服务平台和统一身份认证，电子印章、电子证照等技术支撑，提 高进驻事项网上办理能力，推动全流程在线办理和跨省通办。 8.4.2进驻部门应运用大数据、人工智能、云计算等技术，推进智能自动审批、智能辅助审批；通过向政 务服务中心授权或派驻具有办理权限的工作人员等方式，推动申请事项当场办结，减少事项审批层级。 8.4.3进驻部门应优化业务流程，同步开展现场踏勘和程序性审查；共同审批事项应实行一窗受理、按 责转办、协同审批、结果互认，对企业和群众视角的“一件事”，应集成所涉及的事项，实施一体化办理。 8.4.4进驻部门应推动政务服务线上线下融合发展，同一事项线上和线下业务情形、办事指南、材料清 单等保持一致，提高办事材料线上线下共享复用水平。 8.4.5政务服务中心应为进驻部门优化再造流程提供必要保障

9.1.1咨询引导服务

9.1.1.1政务服务中心应根据场地大小和人流量

9.1.3代办帮办服务

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9.1.3.1政务服务中心可根据业务需要，为民生服务、企业发展、投资项目建设等服务内容提供代办帮 办服务。 9.1.3.2政务服务中心宜组建专业化代办帮办团队提供代办帮办服务。 9.1.3.3除法律、法规明确规定由服务对象缴纳的费用外，代办帮办服务应免费。

9.1.4.1政务服务中心应充分考虑老年人、残疾人等特殊群体需求，为其办理业务提供必要便利。 9.1.4.2政务服务中心应合理布局、优化流程、简化手续，优先接待老年人和残疾人等特殊群体，不断改 善特殊群体服务体验。

9.1.5政府信息公开

1.6.2政务服务中心宜提供雨伞租借、手机充电、饮水供应等便民服务。 1.6.3在办件量大，办事频次高且紧密关系民生的领域，宜提供办事无休日服务

工作人员应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。根据服务对象的合理需求，持续

政务服务中心应通过政府信息公开等渠道将服务内容、服务程序、服务期限、服务标准等向社会作 出公开承诺并落实，接受社会监督。

服务对象到政务服务中心办理、咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为首问责任人，负责 对象提供咨询、解答和相关引导服务。

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工作人员应一次性书面告知服务对象在咨询和办理业务过程中需要了解的信息，包括但不 请材料是否齐全、是否符合法定形式、如何补正材料、不予受理或不予决定的理由等内容。

9.2.5顶岗补位(AB岗）

政务服务中心应建立健全窗口项岗补位 进行顶岗、补岗分工，实现两个岗位之间 缺位影响事项正常办理。

10.1政务服务“好差评”

10.1.1政务服务中心应在咨询引导区、窗口服务区等直接为服务对象提供服务的功能区域设置“好差 评”设备，通过“好差评”设备、12345市民服务热线、“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道提供 好差评”服务。 10.1.2政务服务中心应全面实现“好差评”精准评价，确保服务对象通过线上渠道可评价申请事项和 事项实施主体，通过线下渠道可评价实体大厅、受理窗口和窗口工作人员等。 10.1.3政务服务中心应建立健全本单位“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制，主动引 导服务对象参与评价。对于服务对象提出的差评，能够当场解决的当场解决；不能当场解决的，按照“1 5，15"时限要求及时整改反馈。 10.1.4政务服务中心应强化“好差评”评价数据综合分析和结果应用，实名差评回复率应达到100% 对确实存在的间题，应及时整改反馈，促进政务服务质量持续提升。“好差评”评价内容应对外公开

政务服务主管部门宜采用明察暗访、现场巡查、电子监察相结合的方式，针对政务服务运行的事前 事中、事后各个环节，从事项公开信息完整性、事项办理时效性、流程合法性和服务规范性等方面开展监 督检查。

政务服务中心可采用第三方评价，对政务服务质量和水平进行评价。评价指标包括但不限于： a）政务服务信息公开情况； b）政务服务事项管理情况； C 政务服务流程优化情况； d）办事效率情况； e） 违规办理情况； f) “好差评”、投诉、行政复议或行政诉讼情况； g 便民利民创新措施情况

政务服务中心可采用第三方评价，对政务服务质 a）政务服务信息公开情况； b）政务服务事项管理情况； C 政务服务流程优化情况； d）办事效率情况； e) 违规办理情况； f) “好差评”、投诉、行政复议或行政诉讼情况； g）便民利民创新措施情况

评”、电子证照调用等各方面数据，加强各方面情况综合分析，推进政务服务供给精细化、精品化，

持续改进政务服务工作。

持续改进政务服务工作

[11.1环境和设施设备管理

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11.2 安全与应急管理

11.3.1.1政务服务中心应配置必要的信息化硬件设备：满足日常办公需要。 11.3.1.2设施设备应保持型号、色彩、尺寸等相对统一，做到标识明晰，整洁有序、陈设科学、数量合理， 便于事项办理、日常办公和检查维护。 11.3.1.3政务服务中心应建立健全设施设备运行维护制度，明确管理责任人，做好网络条件，供电保 障、环境卫生、耗材保障、日常检查等保障工作，确保设施设备功能完备、运行稳定。

11.3.2.1政务服务中心的软件系统（包括但不限于综合窗口业务受办理系统、内部信息管理系统、预约 叫号系统等）应满足窗口服务、业务审批、数据共享、内部管理等工作要求。 11.3.2.2政务服务中心应利用云计算、大数据、5G、人工智能，区块链等新兴技术，提升政务服务质量 和效率。

.3.3.1政务服务中心的受理终端应通过内部网络设备接入相应级别的政务外网，与互联网实现送 离，

11.3.3.2政务服务中心内部网络和终端应具备有效的计算机病毒和网络攻击防护能力。 11.3.3.3政务服务中心有线网络接口应覆盖各个岗位，无线网络应覆盖整个服务区域，保证网络快捷、 稳定、安全。 11.3.3.4政务服务中心信息和网络安全应符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271，GB/T21061 GB/T21064.GB/T22081GA/T708的要求。

11.3.3.2政务服务中心内部网络和终端应具备有效的计算机病毒和网络攻击防护能力。 11.3.3.3政务服务中心有线网络接口应覆盖各个岗位，无线网络应覆盖整个服务区域，保证网络快捷、 稳定、安全。 11.3.3.4政务服务中心信息和网络安全应符合GB/T20269,GB/T20270、GB/T20271GB/T21061 GB/T21064.GB/T22081.GA/T708的要求。

11.4.1政务服务中心应建立健全文档管理制度，明确归档范围和管 货仕人，收集仕 积贡科实# 政务服务过程中形成的相关资料，为进驻部门开展文档管理工作提供必要支持。 11.4.2文件资料应真实、清晰、有序、完备，符合归档要求。 11.4.3文件资料应及时整理归档，分类定位存放，摆放整齐，标识明晰。 11.4.4归档文件资料应在专用档案室保存或移交档案管理部门保存，满足防护保密要求。 11.4.5政务服务中心应不断推进文档数字化建设与管理，提升文档数字化、社会化服务水平，电子文 档的归档与管理应符合GB/T18894的要求

政务服务中心应建立健全知识库管理制度，知识库包括但不限于业务知识的采编、审核、反馈，查 询、检索、存储等内容，做到内容准确、格式规范、使用便捷、更新及时

附录A （规范性） 政务服务中心视觉识别系统

A.1.1本附录规定了政务服务中心视觉识别系统的基本要素规范、标志的设计和应用要求；为全市政 务服务系统标准化建设提供统一规范的政务服务形象，加强本市政务服务品牌建设。 A.1.2本附录适用于上海市各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务服务中心和部门行 政服务中心等，其他提供政务服务的机构可参照执行

A.2.1标志组成元素

行政服务中心标志由图形标 组成（见图A.1），其标志元素组合应符合 要求，不得改变图形标志和中英

A.2.2图形标志释义

图A.1行政服务中心标志组成元素

行政服务中心标志组成

A.2.2.1“一网通办”图形标志以红色“印章”为主题元素，象征政务服务的权威性和公正性；以“东方明 珠”形象设计意向表现上海地域特征。“东方明珠”演化为"1”数字、“e"”字母和“办”字的组合体，“e”字母 是网络符号，代表互联网时代政务服务新趋势；“1”和“办”代表“进一网，能通办”，是“一网通办”总体目 标；“e”和“办”，谐音“易办”，代表“一网通办”带给人民群众的服务体验。 A4.2.2.2行政服务中心图形标志方案围绕“立足上海，用心服务”的核心理念，彰显上海形象与政务服 务特点，寄寓整体协同、高效运行、精准服务、科学管理的智慧政府理念（见图A.2）；在设计应用时，应按 照图A.3的图形标志网格图等比例大小缩放，图形标志可单独使用，也可与中英文组合使用，但不得改 变图形元素大小比例

图A.3图形标志网格图

图形标志和文字标志标准色为政务红，印刷色彩配比为C20、M95、Y100、K0，显示色为R20 BO（#cc0200），PANTONE色号为485C。

A.2.4.1行政服务中心标志标准中文字体为方正小标宋、方正兰亭准黑简体，英文字体为Arial,数字字 体为UniversCE55Medium（见图A.4)；方正小标宋与英文字体组合应用于机构铭牌、办公和公文标 签、宣传媒介、印刷制品等，方正兰亭准黑体简体和英文字体组合应用于导向系统、出人口门帽标识、形 象墙等。 A.2.4.2“一网通办”专用标准中文字体为庞门正道标题体，英文字体为Arial

上海市黄浦区行政服务中心

上海市黄浦区行政服务中心

A.2.5标志特殊组合规范

标志特殊组合见图A.5.

图A.4标准字体示样

排水标准规范范本A.3.1各级政府行政服务中心标志

图A.5特殊组合规范示例

各级政府行政服务中心标志由行政服务中心图形标志、中文文字“上海市X区行政服务中心”和 英文大写字母“SHANGHAIXXXXDISTRICTADMINISTRATIVESERVICECENTRE”组成，不 论中英文或图形标志与中英文的组合应用，应符合图A.6、图A.7和图A.8的要求，不得改变图形或图 形与文字的组合结构、比例（以上海市黄浦区为例）

A.3.1.2横向排列的组合方式

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高速铁路标准规范范本A.3.1.3纵向排列的组合方式

各级政府行政服务中心标志的纵向排列组合方式见图A.7

各级政府行政服务中心标志的纵向排列组合方式见图A.7，