DB3212／T 1102-2022  移动通信客户投诉处理规范

DB3212/T11022022

本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国联合网络有限公司泰州市分公司提出。 本文件由江苏省泰州通信行业管理办公室归口， 本文件起草单位：中国联合网络有限公司泰州市分公司。 本文件主要起草人：于阳、郭东升、印利群

药品标准DB3212/T11022022

本文件规定了移动通信企业客户投诉定义、基本要求、投诉分类、受理范围和方式、投诉处理程序、 客户满意度修复、处理结果运用， 本文件适用于泰州市范围内移动通信客户投诉处理标准。

本文件无规范性引用文件

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客户投诉问题归纳分类为网络问题、业务问题和

1.1移动通信企业应配备专职的投诉处理人员 1.2投诉处理人员应掌握移动通信企业业务知识、相关法律法规等，有较强的沟通能力、应变 协调能力，有服务意识和团队合作精神，

移动通信企业应制定投诉处理人员的考核细则，定期抽检处理质量。

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7.1.1属于移动通信企业经营范围内的网络、业务、服务的质量问题投

7.1.1属于移动通信企业经营范围内的网络、 业务、服务的质量问题投诉， 7.1.2超出经营范围、服务范围、服务时限的投诉可不予受理。

建立合理高效的投诉处理流程见附录A，并在移动通信企业服务场所对外公示。

8.2.1处理人员应听取和了解客户投诉的对象、投诉内容和真实原因，如实记录客户诉求。 8.2.2处理人员应逐一登记并确认客户投诉事项，并承诺回复时间。 8.2.3当遇到复杂投诉，需要调查核实具体情况、涉及处理人员权限等当场无法答复的，应 义务并约定下一个回复时间。

8.3.1处理人员对客户投诉进行初步核查，遵循快速处理原则，能够直接处理解决的应在48小时内纳 予客户回复 3.3.2需要相关部门进一步核实情况的，应按事件还原、客户诉求、存在问题、解决措施格式记录客 户投诉，转相关责任部门并跟踪处理结果。 8.3.3责任部门应对客户提供的事实、理由及证据，开展调查，并提供解决方案。 8.3.4投诉处理应履行告之义务，并回复处理结果。 8.3.5处理人员应24小时内联系客户，48小时内给予最终处理结果；如需要长时间解决的，每间隔 48小时或在双方约定的时间内联系客户告知处理进度。 8.3.6移动通信企业应形成投诉处理决定，并做好记录。

9.1投诉处理办结前应进行客户满意度调查。 9.2客户表示不满意的：处理人员应弄清根由，履行告之义务。 9.3对于客户诉求过高无法满足的水利图纸、图集，处理人员应提供替代方案，供客户选择。

9.1投诉处理办结前应进行客户满意度调查。 9.2客户表示不满意的：处理人员应弄清根由，履行告之义务。 9.3对于客户诉求过高无法满足的，处理人员应提供替代方案，供客户选择。

10投诉处理的归档与改进

10.1.1投诉处理完毕后，应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，进行及时整理、收集 和归档。 10.1.2将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例。

10. 2 评估与改进

10.2.1应对客户投诉进行问题溯源，提出可操作性的改进建议，通过流程优化等方式推动投 本解决。

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10.2.2移动通信企业应建立投诉数据验证机制和长效改进机制，对投诉数据进行分析，形成聚类问题 清单，进行全流程穿越，多措并举提升投诉处理质量。

施工安全资料DB3212/T 11022022