GB∕T 25341.2-2019 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程

5.1.1铁路旅客运输服务应符合GB/T25341.1的规定，其服务过程包括票务服务、行李运输服务、进 站服务、候车服务、站台乘降服务、列车服务、出站服务7个基本环节。 5.1.2铁路旅客运输服务符合以下要求

a）应文明服务、首问负责、重点帮扶，考虑旅客不同需求，可提供差异化服务； b） 应维护秩序，保持应急通道畅通； 广播应以方便旅客旅行生活为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜，可根据需要安 排专题宣传，可增加英语、少数民族语言广播； 信息发布应及时，采取多种方式通告列车运行、票务、旅行须知等信息； 商业服务应规范经营，明码标价，提供发票，商铺应按照规定悬挂经营许可、卫生许可等证照，

GB/T25341.22019

5.2.1铁路运输企业应控制出售车票的总量，不超过列车车辆负载的技术要求。残疾人专用席位按规 定发售。 5.2.2铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求，采取多种形式正确发售车票，将车票信息 及取票、退票、改签等内容告知旅客建筑常用表格，并提供订单信息查询服务。设有停止售票时间的提示。 5.2.3铁路运输企业应提供退票、改签服务，并为有需要的旅客出具报销凭证。 5.2.4购买实名制车票的，铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅客办理挂失补办服务。 5.2.5列车变更、停运时，铁路运输企业应通知旅客，并为受影响的旅客提供一定期限内的改签、退票 服务

5.3.1车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量相适应，日常旅客等候不超过5min。 车站有服务于重点旅客和急客的通道，并提供优先进站服务。 5.3.2铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查，提醒旅客带好随身携带物品。女性旅 客应由女性安全检查人员进行人身安全检查。 5.3.3铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息，必要时，辅助语音等 方式告知相关安全检查要求。

5.4.1候车区应有服务人员巡视，提供引导、咨询和帮扶等服务。 5.4.2服务台应及时回应旅客需求，准确回答旅客问询，帮助重点旅客，提供寻人寻物广播、遗失物品 查找等服务。 5.4.3铁路运输企业应组织旅客有序候车，提醒旅客对超重、超大等物品办理托运。 5.4.4检票口设置停止检票时间的提示。

5.4.1候车区应有服务人员巡视，提供引导、咨询和帮扶等服务。 5.4.2服务台应及时回应旅客需求，准确回答旅客问询，帮助重点旅客，提供寻人寻物广播、遗失物品 查找等服务。 5.4.3铁路运输企业应组织旅客有序候车，提醒旅客对超重、超大等物品办理托运。 5.4.4检票口设置停止检票时间的提示

5.5.1铁路运输企业应做好安全宣传及防范，维护站台秩序。 5.5.2铁路运输企业应引导旅客到车厢位置安全线内排队等候，列车停稳后引导旅客有序乘降，及时 组织下车旅客出站，站台无滞留人员。为重点旅客提供帮扶。 5.5.3铁路运输企业应利用电子显示屏、引导标志或人工服务，提示便捷换乘路径，方便中转旅客接续 乘车，

5.6.1行李托运的场所应有行李运输有关规定的公告。 5.6.2行李托运应经过安全、运输条件检查。 5.6.3行李托运手续需要凭车票和有效身份证件办理，可提供保价或保险服务。 5.6.4铁路运输企业应在承诺时限内完好运送行李到站，旅客提取行李时正确交付。 5.6.5行李到站后，铁路运输企业应及时通知收货人领取，并提供不少于3d免费保管服务

5.6.1行李托运的场所应有行李运输有关规定的公告。 5.6.2行李托运应经过安全、运输条件检查 5.6.3行李托运手续需要凭车票和有效身份证件办理，可提供保价或保险服务。 5.6.4铁路运输企业应在承诺时限内完好运送行李到站，旅客提取行李时正确交付。 5.6.5行李到站后，铁路运输企业应及时通知收货人领取，并提供不少于3d免费保管服务

GB/T25341.2—2019

5.8.1开放的出站通道数量应与出站旅客量相适应。

5.8.1开放的出站通道数量应与出站旅客量相适应。 5.8.2出站口应提供补票、车票挂失补办等票务服务

6.1铁路运输企业应制定突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况的应急预案，定期组织培 训演练，做好应急响应。 6.2列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息，尽快采取措施，恢复正常秩序。条件允 许情况下，为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境。列车晚点超出市政公共交通运营时间时， 铁路运输企业应协调市政交通衔接

A.1车站电子显示屏信息要求

型钢标准附录A （规范性附录） 电子显示屏信息要求

A.1.1站台屏应有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为实际到点）、列 车编组、引导提示等内容。 4.1.2进站通道屏宜有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际开点、编组信息等 内容。 A.1.3 3出站通道屏宜有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际到点、编组信息等 内容。 A.1.4进站大屏应显示列车车次、始发站、终到站、开点、候车室（或检票口）、状态（候车、正在检票、停 止检票、晚点××分钟、晚点未定）等信息。 4.1.5出站大屏应显示列车车次、始发站、到点、站台、状态（正点、晚点未定、晚点X×分钟）等信息。 A.1.6候车检票引导屏应显示车次、始发站、终到站、开点、检票口、状态（候车、正在检票、停止检票、晚 点××分钟、晚点未定）等信息。 A.1.7售票窗口屏应显示售票窗口编号、窗口功能和工作时间等信息

A.2列车电子显示屏信息要求

2.1列车车厢外部的电子显示屏应显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息。 2.2列车车内电子显示屏应显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、客户服务 、安全提示等信息

GB/T25341.2—2019

门窗标准规范范本1 GB/T18204.5一2013公共场所卫生检验方法第5部分：集中空调通风系统 2 CJJ14一2016城市公共厕所设计标准 TB10089—2015铁路照明设计规范