GB∕T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

铁路运输企业应符合： a）具有合法合规的经营资质； b）经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当事人个人信息； c）有完备的服务管理制度； d）有满足车站、列车服务作业需求的人员； 提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点时期培训等； 制定实现服务质量承诺和目标的主要措施

服务人员应符合： a）具备与岗位相适应的资质； b）掌握本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准； c）上岗穿着工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话； d）遵守职业道德、岗位纪律，态度友好耐心，行为用语文明； e）熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事 能力。

a）具备与岗位相适应的资质； b） 掌握本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准； 上岗穿着工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话； 遵守职业道德、岗位纪律，态度友好耐心，行为用语文明； e) 熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事件 能力

天然气标准6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。 6.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知 5.1.3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证

6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。 5.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。

6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。

GB/T 25341.12019

铁路旅客运输服务过程应符合GB/T25341.2的规定

服务合、信息牌、显示屏、图形符号，直配合 网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态信息服务 8.1.2铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更新及时，宜符合GB/T34417。 8.1.3铁路运输企业应为旅客提供以下信息

3铁路运输企业应为旅客提供以下信息： a) 安全信息，包括安全检查、禁正或限制携带物品信息、安全标志、设施设备使用安全注意事 项等； b) 价格信息，包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格等； C 票务信息，包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业时间、余票信息及车票改签、补票、退 票流程和所需凭证信息等； d）进站信息，包括营业时间、车票实名制查验、旅客接送站、行李托运提取流程等； e）检票信息，包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时间等

f）列车运行信息 g）出站信息，包括出站补 补票费用规则、换乘衔接信息等： h）客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等。

）刻车运行信息 及列车加开或停运信息等： g）出站信息，包括出站补 补票费用规则、换乘衔接信息等； h）客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等

2.1铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能。 2.2铁路运输企业应提供24h信息咨询服务，每日07：00一23：00应提供人工信息咨询服务。 2.3铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录，在接到投讠 个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果

9.1铁路运输企业应建立包含旅客满意度的服务质量测量和监测方法，铁路旅客运输服务质量评价数 锯采集方法示例参见附录A。 9.2铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价，并对发现的问题进行原因分析和整改，不断提 升服务质量。

据采集方法示例参见附录A。 9.2铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价，并对发现的问题进行原因分析和整改，不断提 升服务质量。

设计图纸GB/T25341.12019

附录A （资料性附录） 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例

铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法可包括但不限于： 问卷调查法，可测量旅客满意度； b) 直接绩效测量法，可测量的关键绩效指标可包括但不限于： 1）责任旅客伤亡率等安全指标； 列车到发正点率； 设施设备完好率； 4) 客户呼叫服务等待时间； 5） 旅客有效投诉率、旅客有效投诉合规处理率 C) 神秘顾客调查法，可采用神秘顾客调查法采集的数据项包括但不限于： 列车餐饮可选种类和价位； 2) 车站、列车卫生清洁度； 3) 客户呼叫服务合规率； 服务人员服务态度良好率

17GB/T34417服务信息公开规范

17GB/T34417服务信息公开规范

电子产品标准GB/T 25341.12019