本标准使用翻译法等同采用ISO 9004:2009《追求组织的持续成功质量管理方法》（英文版λ
本标准代替GB/T 19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》。本标准与GB/T 19004- 2000
相比发生重大变化。标准的题目、内容和结构完全更新，为使用者提供了质量管理体系的整体视野，以
指导组织实现持续成功。

组织应识别实现短期和长期目标所需的内外部资源。组织的资源管理方针和方法应与其战略相 致。 为确保有效和高效地使用资源（如设备、设施、材料、能源、知识、财务和人员等），组织必需具备提 供、配置、监视、评估、优化、维护和保护这些资源的过程。 为确保能够获得开展未来活动所需的资源，组织应识别和评估可能因为缺乏这些资源而产生的风 险，并持续监视资源的当前使用情况，以便寻找改进资源利用的机会。同时，组织也应开展对新资源、优 化过程和新技术的研究工作。 组织应定期评审已识别资源（包括外部资源)的可获得性和适宜性，并在必要时采取相应的措施。 这些评审结果应作为组织战略评审、目标评审和计划评审的输入

CB/T190042011/ISO 9004:2009

组织应建立和保持“员工发展计划”以及相关过程，以确保其具备必需的能力。通过以下步骤，这些 划和过程将有助于组织识别、开发和提高员工能力： 根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，识别组织在短期和长期内所需的专业能力和个人 能力； 识别组织目前的现有能力，以及现有能力与目前和未来所雷能力之间的差距； 采取使员工提高和（或）获得能力的措施，以消除上述差距； 评审和评价所采取措施的有效性，确保获得了必需的能力； 保持已获得的能力。 注：有关能力和培训方面的更多指南，见GB/T19025。

6.3.3员工的参与和激励

组织应鼓励员工理解其职责和活动为顾客和其他相关方创造和提供价值的意义及重要性。 为鼓励员工的参与，激发其主动性，组织应考虑诸如以下活动： 开发共享知识和发挥员工能力的过程，例如，收集改进建议的方案； 基于对员工个体成就的评价焊接钢管标准，建立适当的承认和奖励制度 建立技能鉴定制度，进行职业生规划，以促进员工的个人发展； 持续评审员工的满意度及其需求和期望； 提供参加辅导和训练的机会。 注：有关“员工参与"方面的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则

GB/T19004—2011/ISO 9004:2009合作伙伴可以按照合作协议中达成的规定，提供各类资源。组织与其合作伙伴相互依存，这种互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应将合作伙伴关系作为与供方关系的一种特殊形式，通过这种关系，供方可以在组织活动领域内投资，并分享收益或共担损失。组织在确定伙伴关系时，应考患诸如以下事项：适当时，向合作伙伴提供信息，使他们最大限度地做出贡献；为合作伙伴提供资源方面的支持（例如提供信息、知识、专项技能、技术、过程以及共同培训等)；与合作伙伴共享收益，共担损失：提高合作伙伴的绩效。注：有关互利的关系的更多信意，见附录B的相质量管望原则6.4.2供方和合作伙伴的选择评价和能力提高组织应建立和课持识刷、选择与评价供方和合作伙伴的过程，以便持续提高他们的能力并确保他们所提供的产品或其他资原满足组织的需求和期望。在选择与课价供和合作伙伴时，进的放下请者如顶下事项供方和合售伙伴对组免活办的负献，以及为组级和其相关方创造价值的能量；持续提高共方和合作伙伴能力的可能性费通遗与供方和合作优存的合作，提高红自身的能力；与供方和合作伙伴美素相更的风险组织应基于戏供方和合售伙伴续效的定期订价和反费，与其共道求对他们所提供产晶的质量、价格、交付以及管理替系有效性的抗续改进组织应不新地警审和加强马供方和合作伙伴的关系，回同时也要专献其复期和长期目标的平衡。6.5基础设施性。为此，组织应适影考愿基础设施的可信性（质考患可用性、可靠性、维修性以及保障性等）；安全性和保密性，与产品和过程相关的础设施要素，效率、成本、能力和工作环境：基础设施对工作环境的影响。组织应识别和评估与基础设施相关的风险，并应采取措施降低风险，包括制定适宜的应急计划。注：有关环境影响方面的更多信息，见GB/T24001和ISO/TC207制定的其他标准。6.6工作环境为实现持续成功和保持产品竞争力，组织应提供和管理适宜的工作环境。适宜的工作环境是人的因索和物的因素的有机结合，为此，组织应考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；安全规则和指南，以及防护设备的使用；人因工效；心理因索，包括工作量和压力；工作场所的位置；6

组织内供员工使用的设施；

GB/T19004—2011/ISO9004.2009

组织内供员工使用的设施 效率最大化和浪费最小化； 温度、湿度、照明、通风 卫生、清洁度、噪声、振动和污染。 工作环境应能激发在组织现场工作或来访人员（例如顾客、供方和合作伙伴等)的生产力、创造力和 幸福感。同时，组织还应确保其工作环境符合适用法律法规的要求和适用标准（如环境管理和职业健康 安全管理）的要求。

6.7知识、信息和技术

获取、保持、保护和利用这些资源，以及如何评价对这些资源的需求。适当时，组织应与相关方共享这些 知识、信息和技术。

最高管理者应评价如何识别和保护组织现有的知识库。最高管理者还应考虑如何从内部来源和外 部来源(如，学术团体和专业机构)获取满足组织当前和未来需求所需的知识。在确定如何识别、保持和 保护知识时，应考虑许多事项，如： 从失败、险情和成功中学习； 获取员工的知识和经验； 收集顾客、合作伙伴和供方的知识； 获取组织内未形成文件（隐性和显性）的知识； 确保对重要信息内容进行有效沟通（尤其是在供应链和生产链的各接口）； 管理数据和记录

组织应建立和保持过术 据并将其转化为决策时所需的信息。这包括数据 和信息的存储、安全、保护、沟通以及向所有相关方发布的过程。组织的信息和沟通系统应是健全的并 易于使用，以确保其能力。组织应确保与其绩效、过程改进以及实现持续成功的进展情况等方面有关的 信息的完整性、保密性和可用性。

最高管理者应考虑诸如在产品实现、市场营销、标杆对比、顾客互动、供方关系和外包过程等方面提 高组织绩效的技术选项。组织应建立相关过程，以评价： 组织内外的现有技术水平，包括显现的趋势； 经济成本和收益； 与技术变更相关的风险评估； 竞争环境； 对顾客要求的反应速度和能力，以确保组织的竞争性 注：有关知识保护方面的更多信息，见ISO/IEC/JTC1/SC27制定的有关信息技术安全管理方面的ISO/IEC27000 和其他标准，

为实现增值，过程策划还应考虑组织为开发或获取新技术、开发新产品或新的产品特性所确定的 需求，

组织度针对每 权限，以便建立、保持、控制和改进该过程以及与其他过程的相互作用。过程管理者可以是一个人或一 组人，这取决于过程的性质和组织文化。 组织应确保过程管理者的职责、权限和作用在整个组织内得到承认，以及与各过程有关的人员应具 备完成相应任务和活动所带的能力

8监视、测量、分析和评审

最高管理者应根据组织的使命、愿景、战略、方针和目标，对组织的所有层次、所有相关过程及职能 在实现所策划结果方面的进展情况进行评价。为此，组织应通过测量和分析过程来监视这一进展情况， 以便为绩效评价和有效决策收集和提供所需信息。选择适宜的关键绩效指标和监视方法是测量和分析 过程成功与否的关键 与关键绩效指标相关的信息收集方法应切实可行且适合组织，典型示例包括： 风险评估和风险控制； 关于顾客和其他相关方满意度的访谈、间卷和调查； 标杆对比； 绩效评审，包括对供方和合作伙伴绩效的评审； 过程波动与产品特性的监视和记录

8.3.2关键绩效指标

（KPD)。KPI应是可量化的，并能使组织建立可测量的目标，识别、监视和预测趋势，以及在必要时采取 纠正措施、预防措施和改进措施。最高管理者应选择KPI作为战略与战术决策的基础。KPI应依次在 组织的相关职能和层次上展开为绩效指标，以支持最高层目标的实现。 KPI应适合组织的性质、规模、产品、过程和活动，并应与组织的目标相一致，同时还要依次与组织 的战略和方针相一致（见5.2)。在选择KPI时，组织还应考虑与风险和机会相关的特定信息。 选择KPI时，组织应确保KPI提供的信息是可测量的、准确的和可靠的，并在绩效未达到目标时可 用于采取纠正措施，或用于提高过程的有效性和效率。这些信息应涉及以下方面： 顾客和其他相关方的需求和期望； 各类产品对组织当前和未来的重要性； 过程的有效性和效率； 资源的有效和高效利用； 盈利能力和财务绩效； 适用的法律法规要求

对组织活动及其续效就其成熟度所做的全面而系统的评审（见附录A)。 根据组织的绩效和最佳实践，自我评价应被用于确定组织的优势和劣势。自我评价既可用于组织 的整体，也可用于各个过程。必要时，自我评价可帮助组织确定改进和(或）创新的优先次序，并策划和 实施改进和（或）创新。 自我评价结果有助于，

持续改进组织的整体绩效； 引导组织向实现和保持持续成功的方向发展： 适当时，在组织过程、产品和结构方面进行创新 一认定最佳实义； 一识别进一步的改进机会。 组织应将自我评价结果与组织内相关人员沟通，以共同分享对组织及其未来方向的理解。组织也 将自我评价结果作为管理评审的输人。 注1：GB/T19024提供了专门针对组织质量管理体系的财务和经济效益进行自我评价的工具， 注2：有关自我评价的更多信息，见附录A

标杆对比是组织用于导我其内部和外部最佳实践的一种测量和分析方法，旨在改进组织的自 标杆对比可用于组织的战略和方针、运行、过程、产品和组织结构。 a 标杆对比有几种类型，例如： 组织内部活动的标杆对比； 与竞争者的绩效或过程进行竞争性的标杆对比； 与其他组织的战略、运行状况或过程进行的总体标杆对比。 b）成功的标杆对比取决于诸如以下因素： 最高管理者的支持（由于组织和标杆对比合作伙伴间需要进行知识交换）； 一实施标杆对比所用的方法； 对收益与成本的估计； 对所调查主题特性的理解，以便与组织当前状况做出正确比较。 c）组织应建立和保持实施标杆对比所用的方法，对诸如以下方面的事项制定规则： 界定标杆对比的主题范围； 选择标杆对比合作伙伴的过程，以及所有必要的沟通和保密要求； 确定将进行比较的特性指标和所使用的数据收集方法； 收集和分析数据； 识别绩效差距，确定可能的改进领域； 制定相应的改进计划并加以监视； 将积累的经验纳入组织知识库和学习过程（见6.7)。

最高管理者应分析从监视组织的环境中所收集的信息，识别风险和机会，并制定计划加以管理。组 织应监视和维护相关信息，并分析对组织战略和方针的潜在影响。 对所收集信息的分析应能就以下方面做出符合实际的战略和方针决策， 相关方长期需求和期望的可能变化； ~目前为相关方提供最大价值的现有产品和活动； 为满足相关方不断变化的需求和期望所需的新产品和过程； 组织的产品长期发展的需要； 新兴技术对组织的影响； 可能需要具备的新的人员能力； 对组织可能有影响的法律法规要求、劳动力市场和其他资源的预期变化

.5监视、测量和分析中所获信息的评审

营理者应使用系统的方法评审获得的信息，并确保这些信息可用于决策（见4.2)。 组织可从许多来源收集数据，如： 对组织环境的监视； 对组织续效的测量，包括关键绩效指标的测量； 对测量过程的完整性和有效性的评价； 一内部审核、自我评价和标杆对比的结果； 一风险评估； 一顾客和其他相关方的反馈。 评审应被用于评价有关目标的实现结果。 评审应按计划定期进行，以便确定趋势和评价组织在实现其目标方面的进展状况。评审也应被用 于识别改进、创新和学习的机会。评审还应注重对以前所实施的改进活动的评价和评估，包括与组织愿 景和目标相关的适应性、灵活性和响应能力等方面的评价和评估。 对数据的有效评审将有助于达到所策划的结果。 评审的输出可用于组织内部活动之间和过程之间的标杆对比，以显示某段时间的趋势。评审的输 出也可用于与组织外部的相同行业或其他行业的组织所达到的结果进行比较。 评审的输出可表明所提供资源的充分性，以及资源如何有效地用于组织目标的实现。 评审的输出形式应有助于实施过程改进活动。

根据组织的环境，为实现持续成功，改进(现有产品、过程等)和创新(新产品、新过程的开发等)可能 是必要的。 学习是开展有效和高效的改进和创新的基础。 改进、创新和学习可应用于： 产品； 过程及其接口； 组织结构； 管理体系； 人员和文化方面； 基础设施、工作环境和技术； 与相关方的关系。 有效和高效地进行改进、创新和学习的基础，在于组织的员工基于数据分析并结合经验教训，做出 用智判断的能力和波能子的权

根据组织的环境，为实现持续成功，改进(现有产品、过程等)和创新(新产品、新过程的开发等)可能 是必要的。 学习是开展有效和高效的改进和创新的基础。 改进、创新和学习可应用于： 产品； 过程及其接口； 组织结构； 管理体系； 人员和文化方面； 基础设施、工作环境和技术； 与相关方的关系。 有效和高效地进行改进、创新和学习的基础，在于组织的员工基于数据分析并结合经验教训，做出 智判断的能力和波赋工的权+

通过授权，为员工提供参与改进活动的机会； 提供必要的资源； 建立对改进的承认和奖励制度； 一持续提高改进过程自身的有效性和效率。 注。有关“控线改进”的更多信息，见附录B中的相关质量管理原则。

创新 识别创新的需求； 建立和保持有效和高效的创新过程； 提供相关资源。

通过以下方面的改变，可将创新用于所有的层面： 技术或产品（即创新不仅要应对顾客或其他相关方变化的需求和期望，还要预测组织环境和产 品生命周期的潜在变化）； 过程（即在产品实现方法上的创新，或提高过程稳定性和减少变异的创新）； 组织（即在组织体制和组织结构方面的创新） 组组的管理体系（即当组织的环境发生变化时，为确保竞争优势和赢得新机会所做的创新）。

以与其战略相一致的过程对创新进行策划并确定创新的优先次序。组织应提供所需资源以支持创新 活动，

组织创新过程的建立、保持和管理受以下因素的影响： 创新需求的紧迫性； 创新目标及其对产品、过程和组织结构的影响； 组织对创新的承诺； 员工接受挑战和改变现状的意愿： 新技术的可用性或新技术的出现

为使组织实现持续成功，组织有必要采取“组织的学习”和“将个人能力和组织能力相结合的学习 方式。

GB/T 19004—2011/ISO 9004;2009附录A（资料性附录）自我评价工具A.1总则自我评价是参照选定的标准，对组织的活动和结果所做的综合和系统的评审。自我评价能使组织全面了解其绩效和管理体系成熟度方面的情况，也能帮助组织识别需改进和（或）创新的区域，并确定后续措施的优先饮序。组织应利用自我逻价来识别改进和创新的机会，确定优先次序和制定以替续成功为目标的行动计划。自我评价的输遇能够量示组织的优势、劣势和成熟度等级；如果重复进行，慰能显示组织在一段时间内的进展状况自我评价的结果可作为管理评审的重要输人。自我评价笔能作一种学习工具，使组织改进其愿景和促进相关方的参与本附录给出的自我评价工具基于本标准的指前包合关键要素自我评价表和具体喜素自我评价表。自我评价表可以餐照给出的形式使用，世可以按照组织的需要修改启使用注：审誉与自我评价不同，审核主要用来确定满是新量售理体系要求的费度，审核发现可最用于平价质量管理体系的有效性和识别政进A.2成熟度模型一个成熟的维织可通过以下活动，有效和尚理角和满寒相关我的声求和助使监视组织环境的变化：识别可能进行数进和创新的领域；制定并展开战略方针；设定并展开相成的目标管理组织的过程和资源；一展现对员工的信任，激发他润的积极性、责任心和金与热情：建立与供方和其他合作伙伴的互利关系，本附录中的自我评价工具采用5个成熟度等级，组织也可将其扩展为包含更多个等级，或根据需要加以修改。图A.1以表格的形式给出了绩效准则如何与成熟度等级相对应的通用示例。组织应根据给定的准则来评审其绩效、识别目前的成熟度等级，并确定组织的优势和劣势。所给出的较高等级的准则将有助于组织理解需考虑的事项，帮助组织确定达到较高的成熟度等级所需进行的改进。表A，1至表A.7给出了以本标准为基础的完整示例。15

GB/T 19004—2011/ISO 9004:2009持续成功的成熟度等级关键要素等级1等级2等级3等级4等级5准则1准则1要素1基本等级最佳实践准则2准则2要素2基本等级最佳实践准测 3准测 3 要素3基本等级最佳实践图A.1自我评价要素与成熟度等级相关准则的通用模型A,3关键要素的自我评价最高管理者应定期实施关键要素的自我评价，以获得对组织行为和当前绩效的基本了解（见表A.1)。A.4具体要素的自我评价业务管理者和过程责任人应实施具体要素的自我评价，以获得对组织行为和当前绩效的深人了解。表A.2至表A.7给出了与本标准的章条相关的自我评价要素，当然，组织也可使用其他附加的或不同的准则来满足组织的特定需求。适当时，可使用其中任一表格单独实施自我评价。A.5自我评价工具的应用组织开展自我评价的步骤方法如下：根据组织需要评价的对象和以下评价的类型，确定自我评价的范围：关键要素的自我评价；基于本标准，对具体要素的自我评价；基于本标准且结合其他的或新的准则或新的成熟度等级，对具体要素的自我评价。b）确定自我评价的负责人和实施时间。c）确定如何实施自我评价，可由团队（跨职能团队或其他适宜的团队)或个人来完成。任命一名推进者能有助于此过程的实施。d)识别组织每一过程的成熟度等级。通过将组织的现状与表中列出的示例相比较、标出组织正在应用的要素，从等级1开始向较高的成熟度等级逐渐展开，即可确定组织各过程的成熟度等级。当前的成熟度等级是指已达到的、与某一准则之间没有差距的最高成熟度等级。汇总结果，编写报告。这样做可提供某段时间的进展记录，并能促进组织对内和对外的信息沟通。报告中使用图表可有助于对结果的沟通（见图A.2中的示例）。16

表A.2第4章体要素的自我评价组织持续成功的管

表A.3第5章具体要素的自我评价—战路和方针

表A.4第6章具体恶素的自我评价—资源管理

GB/T 19004—2011/IS0 9004;2009表A.4（续）本标准的章条编号成熟度导级等级工等级等级3等级4等级建立了确保工作有数据表明工作所实施的开发6.6对工作环境微出环境符合所有适用定期评审了工作环境有益于激发员工作环境的过程工作环境了基本规定，法律法规要求的环境的效率和有工的生产力、创造有利于提高竞争过程。效性。性和幸福感。力，并优于同类组织，实施了信息、知组织内共享信识和技术的识则、息、知识和技术，并6. 7其有基本的知获取、保护、使用和定期评审。与合作伙伴和其对信息、技术和知识、信息和技术识、信息和技术方评价过程，他相关方分享信知识管理效果优法与体系。雷要时，通过专息、知识和技术。于同类组织。实施了共享信息 利和二次开发控制基本沟通制度了关键技术。组织能证实其实施了测量自然建立了优化使用使用自然资源的资源的高效使用自然资源和考使方法既能满足目过程，用可替代资源的前需求，又不影响以非常有限的方建立了确定和控过程，未来社会子孙后6.8自然资源式管理自然资源的制组织所需的自然对缺乏自然资源代的需求。使用。资源使用的过程。的风险进行了评估，并采取了措施，品整个生命周期内组织建立了在产与外部组织和以保护自然资源的考虑环保需求的其他相关方就自未来可持续供应。过程。然资源的使用进行沟通，并进行了标杆对比。注：组织在单个要索的当前成熟度等级是指已达到的、与某一准则之间没有差距的最高等级。表A5第7章具体要素的自我评价过程管理本标准的章条编号成熟度等级等级1等级2等级3等级等级过程策划与战略展开相结合。确定了关链过程并进行管理，如与将已识别的相关能证实对敏捷顾客满意和产品实方的需求和期望作性、灵活性和过程与领先组织的现相关的过程。为过程策划的输人。创新作了改进。7.1过程绩效进行了（过程管理）总则以非正式、临时在过程策划中考比较，并将结果用性方式策划和管理确定了过程间的相互关系并进行程效率。于过程的策划。7.2过程。管理。关方。过程策划和控制关键过程的输过程正在达到预以有效的方式，出超过组织所属系统地测量过程期结果。识别并解决了过程行业的平均水平。的有效性并采取措施。对组织的过程的间的相瓦矛盾。效率和有效性进行了评审，7. 3以临时性方式规明确规定过程管制定了避免和解过程责任人的能在过程责任人过程职责和权限定过程职资。理者（如，过程任决过程管理中潜在人)的职资和权限.争议的方针。力不断提高，和相关方之间共享学习经验。注：组织在单个要素的当前成熟度等级是指已达到的、与某一准则之间没有差距的最高等级22

GB/T 19004—2011/IS0 9004:2009表A.6第8章具体要素的自我评价监视、测量、分析和评审成熟皮等级本称准的章条编号等级工等级等线4等级5定期评价监视过程，以提高有效性。监视过程可提供可靠数据和发偶尔开展监视活重点监视供方，展趋势。动，没有建立监视校少监视员工和其以系统的和所策过程，定期实施监视他相关方。划的方式实施监视重点监视组织过程过程，包括对外部活动领域、技术和重点监视需，数器来源进行劳动力市场的发8. 1重点监视顾客。以所策划的房在出产品问题收集关键供方和合装核展趋势，使资源的（监视、测量、分析和和管聘间题（如，危使用和开发达到评审)总则系统地监视顾客作伙伴的反馈。机减况)时，才采取造施。求和期望的方式餐价8. 2仅从违安约足车监视以所策划的方在收集遇用认车式对可能影响组法规要求自恒美馆凯制系统地眼专业调童和续效的经济政息时，以齿时性美律法规球的对现有过程能径，如点、产品需求、技交化，来收集环境保护或社变化。维膜客的反馈，和文化等方面法律铁在发生的或预的变化进行监视。通过对全面数过程目标与关键据的系统分析，能绩效指标相适应。可族得的数据能有信心地预测未常有表明关键绩效指标来绩效，限的测量和评价数确定了一些正式获得的数据表明的变化情况，据支持管理决策或的关手组根战略和如响特红织的绩效指标有益于微跟踪所采取措施的主要过程的关键与其他组的绩效对战略和目标的出良好的战略执行情况。8.3. 1指标。进行了对比。履开进行了监视。决策。（测量）总则采用了基本指标指标主要基于内对成功的主要条（如财务准则、按时部数据的使用。建立了绩效指8.3.2件作了识别，并使标，并将其广泛展交货，顾客抱您、法以能提供所需关键绩效指标用适宜的、切合实开和用于与趋势预的可靠信息的方律警告和罚款的数使用质量管理体际的指标进行测及长期策划有关式选择KPI并予量)。系评审结果和其他跟踪。的战略决策。以实施，以支持趋关键绩效指标为管势预测和战路数据有时不理决策提供支持。从测量系统获得通过对数据的系决策，可靠。的可靠数据为管理统分析能够预测未决策提供充分来绩效。将风险分析作支持。为确定改进的优先次序的工具。23

GR/T 190042011/ISO 9004:2009

T 190042011/ISO 9004.20

表A.7第9章具体要素的自我评价一 一改进、创新和学义

表A.7第9章具体要素的自我评价一 一改进、创新和学义

注：组织在单个要索的当前成熟度等级是指已达到的、与某一准则之间没有差距的最高等级，

这些原则作为指导组织改进其绩效的框架， 本附录对这些原则给出了标准化的描述。此外，本附录还给出了通过应用这些原则所获得收益的 示例，以及管现者在应用这些原则改进组织的绩效时通常需开展的活动

这些原则作为指导组织改进其绩效的框架 本附录对这些原则给出了标准化的描述。此外，本附录还给出了通过应用这些原则所获得收益的 示例，以及管理者在应用这些原则改进组织的绩效时通常需开展的活动。

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求教育标准，满足顾客要求并争取 a 主要收益 通过快速灵活地对市场机会做出反应来增加收人和市场份额； 提高利用组织资源的有效性，以增强顾客满意； 通过提高顾客忠诚度获得重复业务。 b）应用本项原则通常需开展的活动 调查和理解顾客的需求和期望； 确保组织目标与顾客需求和期望相联系； 在整个组织内沟通顾客需求和期望； 测量顾客满意度并根据测量结果采取行动； 系统地管理与顾客之间的关系； 确保以均衡的方式使顾客和其他相关方（所有者、员工、供方、金融机构、当地社 等）满意

T19004—2011/IS0 9004;2009 一建立信任，消除担优； 一为员工提供在履行其职责和义务时所需的资源、培训和自由； 一激发、鼓励和承认员工的贡献。 原则3：全员参与 各级人员都是组织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 a）主要收益 使员工积极地、坚定地参与组织的活动； 在实现组织目标的进程中，员工富有创新精神和创造性； 员工对自身表现行为负责； 一员工积极参与持续改进，并为此做出贡献， b）应用本项原则通常需开展的活动 员工理解自身对组织的贡献和其角色的重要性； 员工了解对自身行为的约束； 员工承担解决问题的责任； 员工根据各自的目标评价其绩效； 一员工积极寻求机会，增加他们的技能、知识和经验； 一员工自由地分享知识和经验； 一员工开放式地讨论间题， 原则4：过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 主要收益 通过有效利用资源降低成本和缩短周期； 达到更好的、一致的和预期的结果； 注重改进机会并确定改进机会的优先次序。 b）应用本项原则通常需开展的活动 一系统地确定达到预期结果所需的活动； 一建立管理关键活动的明确的职责和义务； 分析和测量关键活动的能力； 识别组织职能内和职能间的关键活动的接口； 注重改进组织关键活动的因索，如资源、方法和材料等； 评价各项活动给顾客、供方和其他相关方带来的风险、结果以及影响。 原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 主要收益 诸多过程整合且协调一致，能最佳地达到预期的结果； 注重关键过程的能力； 为相关方在组织的一致性、有效性和效率等方面提供信任。

B.4原则3.全员参与

B.5原则4:过程方法

B.6原则5：管理的系统方

GB/T 19004——2011/ISO 9004:2009b）应用本项原则通常需开展的活动以最有效和高效的方式构建实现组织目标的体系；理解体系各过程之间的相互依赖关系；建立使过程协调和整合的结构性的方法；更好地提供对实现共同目标所必需的员工角色和职责的理解，以减少跨职能间的障碍；在采取行动之前，理解组织的能力并确定资源的约束条件；规定特定活动在体系内如何运行；通过测量和评价活动持续改进体系。B.7原则6：持续改进持续改进总体绩效应当是组织的永恒目标。a）主要收益通过提高组织的能力来获得续效方面的优势；最其战略目的在组织的所有层次来协调改进活动；保持厨机会做出快速反应的美活生b）应用本惠原则通常清开展的活动在整个组织内使用，改的才法，持续改选组织的与员工提供持续改进方法和工其务面的培训持续改进量品程和体系成为组织每工的自定目标和措施以指导和跟踪持续改进对改进给予承认和奖命B.8原则看基事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。a）主要收益做出着依据的快策；基于事实离录，证实以往决策有效性的能力得到提提高对意见和决策做出评审据出量议和更设的能力b）应用本项原则通常需开展的活动确保数据和信息足够准确和可靠；使需要使用数据的人员能够得到数据；使用有效的方法分析数据和信息；根据对事实的分析，并考虑经验和直觉后，做出决策和采取行动。B.9原则8：与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。a）主要收益提高双方创造价值的能力；提高对市场或顾客需求和期望的变化共同做出反应的灵活性和速度；优化成本和资源。29

电力弱电设计、计算GB/T19004—2011/IS0 9004;2009b)应用本项原则通常需开展的活动建立平衡短期利益和长远目标间的关系；与合作伙伴共享经验和资源；识别并选择关键供方；清晰和开放地沟通；分享信息和对未来的计划；确定联合开发和改进活动；激发、鼓励和承认供方的改进和成果。30