本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司和中国质量协会提出。
本标准由全国质量管理与质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151 ）归口。
本标准起草单位z 中国质量协会、国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国矿业大学（北京〉、、河
海大学、中国标准化研究院、北京信息科技大学、海尔集团公司、安徽江淮汽车集团有限公司、中国人民
解放军第五七一九工厂、中国人民解放军第四八零一工厂黄埔军械修理厂、大唐国际发电股份有限公司
张家口发电厂、无限极（中国）有限公司、江苏核电有限公司。

本标准给出了企业质量文化建设的基础、工作框架及工作过程和事项。 本标准适用于有下列需求的企业： 通过质量文化建设寻求竞争优势和持续经营的各类企业： 一计划创建和优化质量文化的企业。 本标准可为企业质量文化建设提供培训和指导的服务机构所应用，也可为各类组织建设组织文化 参考。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T19001 质量管理体系要求 GB/T19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T19580 卓越绩效评价准则

下列术语和定义适用于本文件

企业质量文化enterprisequalityculture 企业和全体成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度以及其物质 表现的总和。 3.2 企业质量价值观qualityvalues 企业及其全体成员在质量方面所遵循的指导思想和行为准则，是企业质量文化的核心。 注：质量价值观是企业核心价值观的重要组成部分，或者是核心价值观内涵的延展，是质量文化的精髓和灵魂。质 量价值观可包含：质量理念、质量精神、质量原则、质量道德观、质量行为准则等。 3.3 企业质量文化建设qualityculturedevelopment 企业为创建、培育、发展和优化质量文化铁路图纸，自觉并有意识、系统地对自身的质量文化进行策划定位 组织管理、系统推进和测量、评价与改进等一系列活动和过程，

文化建设工作框架包含四个工作过程：质量文化定位，组织与管理，质量文化推进，测量、评价 图1表明了企业开展质量文化建设四个工作过程之间存在相互作用、相互影响的关系；表明了 位质量文化发展方向时，应充分考虑质量文化的影响因素，以确保创建的质量文化契合企业实 有个性化特征。 文化建设工作框架的每个工作过程包含若干个工作事项，见表1

表1各个工作过程包含的工作事项

企业质量文化有精神、行为、制度和物质四种表现形态。有效实施质量文化建设工作框架的四个工 作过程，可对质量文化的各个表现形态产生直接或间接影响。相对而言，在质量文化的四个形态中，企 业成员的价值观（精神形态)和行为方式（行为形态)是质量文化的内在表现形态，较难以形成和改变；企 业的管理制度形态和物质形态是质量文化的外在表现形态，较容易形成和改变。当质量文化各个表现 形态一经改变，其持续的时间与改变的难度成正比，即越难改变的形态在改变后持续的时间越长。组织 在应用质量文化建设各个工作过程对质量文化各个表现形态施加影响时，应考虑上述因素。

4.6质量文化与质量文化建设工作框架的关系

企业开展质量文化建设应着力于对组织的质量文化进行系统的定位、组织管理、推进和测评改进。 质量文化建设工作框架是企业开展质量文化建设的方法论，它为企业质量文化的创建、培育、发展 和优化提供具体路径。 每个企业的质量文化及其形成过程具有个性化特征，这在质量文化建设工作框架的“质量文化定 位”工作过程中有充分体现。本标准提出的质量文化建设工作框架旨在为各类企业开展质量文化建设 提供工作路径，而不是要统一每个企业的质量文化。

5质量文化建设工作过程和事项

5.1.2明确发展方向和期望目标

企业开展质量文化建设的目的，确定质量 发展的方向，即企业追求的理想质量文化，并建立期望目标以具体描述企业理想质量文化的状态

征。企业应将质量文化建设的发展方向和期望目标形成文件并予以发布

5.1.3明确质量价值观

5.1.4确定质量方针

企业应通过制定质量方针，明确企业在质量方面的全部意图和方向。企业的质量方针应承接质量 价值观，充分考虑到顾客和其他利益相关方的需求和期望，应体现企业质量文化的相关要求，并与企业 质量文化发展的理想状态相协调，以确保企业的质量管理体系建设与质量文化建设相互融合、相互 支撑。

5.1.5设定成效标准

企业应依据质量文化建设的目的与期望目标，设定可测量的指标和目标值，建立可用于评价质量文 化建设工作成效水平的成效标准。 质量文化建设成效应反映各相关工作过程的输出结果。成效标准应明确表达企业在质量文化建设 方面想要达到的状态和水平，即明确各项指标的量化目标，或者清晰描述要求达到的某种状态与水平。 质量文化建设的成效标准应形成文件，确保企业全体成员了解和责任部门（或人员）认可，促使质量 文化建设过程中付出的各种努力聚焦于实现目标。 注：“成效标准”指一组可供评价的质量文化建设绩效及其需达到的目标水平（即量化的目标值或者定性的状态描 述），该标准应能对质量文化建设预期成效作出整体、明晰的表述，

5.2.3日常管理职责

企业应明确质量文化建设的日 县级、各部门在质量文化建 的相应职责。 质量文化建设的日常管理部门应具有以下职责和权限

5.2.4管理方法与手段

GB/T322302015

企业应确定一种或几种管理方法与手段，作为全体成员在日常工作中践行质量价值观，养成良好质 量行为习惯的重要途径，以确保企业在日常运行中持续地推进和优化质量文化建设活动。 企业在确定质量文化建设管理方法时，应充分考虑已应用的质量管理标准，如：GB/T19001、 GB/T19004、GB/T19000、GB/T19580等，将其作为培育和提升质量文化的主要方法。必要时，企业 还可以为质量文化建设开发适合自身特点的管理手段和方法，并将其融合到现有的质量管理系统中。

本工作过程旨在对质量文化的推进工作进行具体的策划、实施、控制、评价和改进，将企业确定的质 量文化发展方向和期望目标通过本过程转化为现实。本过程是质量文化建设最直接、最具体的实施过 程，企业应依据过程管理方法，结合自身实际，开展教育与培训、沟通与宣传工作，制定行为规范与相关 制度，进行员工激励，并建立质量文化推进过程的程序文件。 本过程的各个工作事项既紧密联系、相互作用，又有各自的活动和任务，需要企业全体人员直接 参与。

5.3.2行为规范与制度建设

企业应建立和实施质量行为规范与工作制度，明确各类人员的质量行为。行为规范与制度建设，可 包括以下内容： a）明确各层级、部门和相关人员职责； b） 建立健全涵盖各类人员的质量行为规范与制度； C 质量行为规范与制度的实施与监控； d）评价并改进行为规范与制度建设的成效。 注1：质量行为规范与制度是企业对于员工在履行质量职责过程中的行为和举止所作出的明文规定，这些规定体现 了企业核心价值观和质量价值观的内涵。 注2：企业建立涵盖全体成员的质量行为规范与制度体系的详略程度与文件结构，取决于企业的管理需要以及管理 习惯和员工的素质。 注3：质量行为规范与制度可包括：质量文化手册，质量行为守则，质量文化理念系统，质量道德规范，质量责任制 度，企业及员工的质量习惯，质量传统和质量作风等

企业应开展质量文化的教育与培训工作，以提高各类人员的质量意识和质量素养，尤其是要培育和 强化以诚信为基础的质量道德和以敬业为基础的职业素养。教育与培训事项的有关要求和程序至少应 包括： a) 明确各个层级、部门和人员职责； b) 识别并确定质量文化教育与培训需求； 规定各类人员的教育与培训内容和方式； d）制定并实施质量文化教育与培训计划：

e）评价并改进教育与培训的成效。 注：教育与培训的文件化程序可以单独存在，也可融人企业教育培训的相关程序中

企业应利用各种宣传资源和手段，在全体员工、顾客、供应商和合作伙伴中，沟通和宣传质量价值 观、质量方针、质量行为规范等有关企业质量文化和质量文化建设内容，实现质量文化相关信息的有效 传递与反馈。沟通与宣传工作事项应当包括： a）明确沟通与宣传的内容、方法和职责； b） 建立企业内外部沟通与宣传渠道； ） 制定并实施质量文化沟通与宣传计划； d）评价并改进沟通与宣传的成效。

5.4测量、评价与改进

本工作过程旨在建立质量文化建设的测量、评价和改进机制，对质量文化建设实施动态和闭 里。通过建立成效测量系统、数据和信息的收集与分析、成效分析与评价、改进与创新等工作，确保 及时获知质量文化建设的工作进展和取得的成果，并识别改进机会。

企业应建立质量文化建设成效测量系统，依据质量文化建设的期望目标和成效标准明确测量对象、 指标和方法。 注：成效测量系统可包括成效标准(5.1.5)所设定的各项指标，及其对应的测量对象与测量方法

5.4.2.2测量对象

企业应依据质量文化建设期望目标和成效标准明确测量对象。测量对象可包括： a）质量文化建设成效标准中明确的各项目标达成情况，包括相关过程结果的成效： b）影响成效结果的关键因素，以加强过程控制，确保获得预期结果。 主：上述&)侧重于对质量文化建设“结果”的测量：b)侧重于对质量文化建设“过程”的测量

5.4.2.3测量方法

企业应确定每个测量对象的测量方法，确保其可测量性，并定期测量。测量方法应包括确定测量指 标，或在必要时构建测量指标；对于难以直接测量的非量化成效指标，应在识别成效特征基础上通过描 述其特征的状态或水平实现测量。 注：对于一些难以直接测量的成效指标，常用的一种测量工具是调查量表，这些调查量表是依据指标的成效特征设 计的。

企业应确定数据和信息的需求及来源，并采用适宜的方法，定期收集和分析有关质量文化建设厅 数据和信息，以及时获知质量文化建设进展情况和成效水平。

5.4.3.2需求和来源

5.4.3.3收集和分析

5.4.4.2成效表现

企业应运用成效测量系统适时获知质量文化建设结果的成效水平，确保质量文化建设的成效能够 明晰可见，可供分析和评价

5.4.4.3成效评估

企业应将各项实际成效水平与其确定的期望目标和据此建立的成效标准作比较，必要时，与企业选 定的质量文化建设标杆作比较和评价。企业应在比较质量文化建设成效水平的基础上，尽可能将评价 结果进行量化，即设定成效水平的评价等级或得分。附录A提供了企业质量文化建设过程成熟度水平 和成效结果成熟度水平的自我评价指南。 为持续推进企业质量文化建设，评价结果应依据其实际水平确定以下方面的等级： a） 质量文化定位的适宜性； b） 质量文化建设的组织架构、管理方法与手段的适宜性； c） 质量文化推进工作的有效性； d）质量文化建设测量体系的充分性和有效性

注：评价结果等级显示的是该项工作的成熟度水平！

并依据对成效水平与趋势以及内外部 环境变化的分析结果，确定改进的优先顺序，提出改进措施，并实施改进。企业应确保质量文化建设工 作的持续改进与创新，推进企业质量文化的持续发展和优化。

附录A （资料性附录） 企业质量文化建设自我评价工具

本附录为企业开展质量文化建设评价工作提供技术指导。 质量文化建设自我评价是企业自主开展的一项活动，旨在对企业质量文化建设的有效性和效率以 及质量文化建设成熟度作出评价。 自我评价可用于测量企业实现质量文化建设目标的进展情况，并可评价这些目标是否持续适宜。 本附录所表述的评价方法是一种比较全面和简便易行的方法，用以确定企业质量文化建设工作的 成熟程度并识别改进的主要方面。 自我评价方法的具体特点是： 能用于质量文化建设的全过程，或其中的部分过程； 能使用内部资源在较短的时间内完成评价； 可由跨部门小组或质量文化建设主管部门来完成评价； 易于识别改进机会的优先次序； 能促进企业质量文化向先进的质量文化发展

一个企业质量文化建设的整体评价，需要通过对质量文化建设的过程成熟度和成效结果两个方面 进行综合评价，最终确定成熟度等级。 质量文化建设成熟度评价总分可考虑设定为1000分，其中：“质量文化定位”过程180分；“组织与 管理”过程150分；“质量文化推进”过程240分；“测量、评价与改进”过程180分；质量文化建设成效结 果250分。

A.2.2过程成熟度自我评价

过程成熟度的自我评价方法，主要针对质量文化建设工作框架中十五个工作事项的要求从1级（初 始管理状态）到5级（最佳管理状态），分5个等级来评价质量文化建设的成熟程度。其中第3级定位于 基本级，即通常所说的一般或中等水平；第5级属于理想状态，给出第5级水平对于绝大多数企业来说 是为了提供进一步努力和改进方向。 表A.1给出了过程成熟度各个等级评价标准的特征与相对应的得分区域。企业可根据该标准来 评价质量文化建设过程成熟度，识别当前的成熟度等级。

表A.1过程成熟度水平

GB/T32230—2015

A.2.3成效结果成熟度自我评价

成效结果成熟度的自我评价，可考虑从质量文化的四个形态进行评价，即企业质量文化在精神形 态、行为形态、制度形态和物质形态的表现，如企业全体员工对于企业确定的质量价值体系内涵的理解 与认同的程度；员工对于质量理念和质量价值观的践行程度；员工在质量行为上的实际表现程度；质量 行为规范以及质量管理制度的健全程度；产品和服务质量与效率的水平；以及利益相关方对于企业的满 意程度等。 表A.2给出了成效结果各个等级评价标准的特征与相对应的得分区域。从1级（初始级）到5级 （优化级），分5个等级来评价质量文化建设成效结果的成熟程度。其中第3级定位于基本级，即通常所 说的一般或中等水平；第5级属于卓越状态，旨在为绝大多数企业进一步改进和优化质量文化建设成效

表A2成效结果成熟度水平

注：对于一些定性指标及难以直接测量的成效指标的评价，企业可以通过设计相应的评价调查量表来实现评价。

注：对于一些定性指标及难以直接测量的成效指标的评价航空标准，企业可以通过设计相应的评价调查量表来实现评价。

A.3自我评价工具的应用

企业开展自我评价的步骤方法如下：

GB/T322302015

a）根据企业需要评价的对象和评价的类型，确定自我评价的范围，可包括： 过程要素的自我评价。评价可根据企业的具体情况结合相关准则进行； 结果要素的自我评价。通过内外部问卷调查、访谈，企业相关数据收集，了解质量文化发 挥的作用和其他利益相关方对企业质量文化的认同程度。 b）确定自我评价的负责人和实施时间。 c）确定自评活动的实施方法。 评价活动可以由团队（跨职能团队或其他适宜的团队）或个人进行，任命一位推进者能有助于 此过程的实施。 d）识别质量文化建设工作要素的成熟度。 可以通过将当前情况与表中所给出的标准要求进行对照来实现。确定当前表现处于相应要素 的级别。 不同的质量文化建设工作过程，其成熟度可以有所不同。对成熟度差异的识别，可以帮助企业 高层管理者为提高某个工作过程的成熟度作出决策，并优先安排质量文化建设改进和创新 活动。 质量文化建设自我评价的结果应有助于制定改进和创新的行动计划。该计划应提供给企业最 高管理层作为决策和评审的输人。

a）根据企业需要评价的对象和评价的类型，确定自我评价的范围，可包括： 过程要素的自我评价。评价可根据企业的具体情况结合相关准则进行； 结果要素的自我评价。通过内外部问卷调查、访谈，企业相关数据收集，了解质量文化发 挥的作用和其他利益相关方对企业质量文化的认同程度。 b）确定自我评价的负责人和实施时间。 c）确定自评活动的实施方法。 评价活动可以由团队（跨职能团队或其他适宜的团队）或个人进行，任命一位推进者能有助于 此过程的实施。 d）识别质量文化建设工作要素的成熟度。 可以通过将当前情况与表中所给出的标准要求进行对照来实现。确定当前表现处于相应要素 的级别。 不同的质量文化建设工作过程，其成熟度可以有所不同。对成熟度差异的识别药品标准，可以帮助企业 高层管理者为提高某个工作过程的成熟度作出决策，并优先安排质量文化建设改进和创新 活动。 质量文化建设自我评价的结果应有助于制定改进和创新的行动计划。该计划应提供给企业最 高管理层作为决策和评审的输人

打印日期：2016年1月28日F009B